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电话礼仪总结 电话日益成为人们交流的桥梁、重要渠道，有关电话礼仪的范文，我为您准备了几篇!《电话礼仪》学习总结一 在现代人际交往中，电话日益成为人们交流的桥梁、重要渠道。 对商务人员来说，电话的使用更是不可或缺。 有时一个电话打过去，彼此如果印象好，也许一单生意就这样定下来了，又或一个电话打过去，印象不好，也就没有下文了。 电话给我们带来便捷的同时，随之而来的也有烦忧，如果运用得体，它会带来成功，运用不得体，它却成为人们交往的绊脚石。 基于物流中心工作的性质，此后我们把加强工作中电话礼仪作为平时工作重点，进一步提高职工接听电话素质，提高部门的整体服务形象。 现将科室学习情况总结如下:一、学习目的:改良服务形象， 提高工作交流效率二、学习课程:电话接听礼仪、技巧三、学 习结果:达成四、详细内容:1.电话接听的基本技巧:联合我们汽运工作的性质和特点，车辆调配员每日主要工作就是经过电话来联系调动车辆，实时把业务员提报的货物发送到客户手中;客户回访员， 每日都要电话询问客户货物的到货情况。 同时还需要经过电话保持与各厂、各部门的联系，以更好的达成发货工作。 而电话作为我们工作中交流和交流的重要工具，加强培训学习电 话接听技巧，关于提高职工的服务水平，改良汽运服务形象，提高工作效率拥有重要的学习参照意义。 在吸取原来所学的电话礼仪经验的基础上，联合平时工作实际，接听电话时，应“左手持听筒，右手拿笔”。 从前我们一般习习用右手拿听筒，可是在与业务员、配货站、司机等进行电话交流的过程中往往需要做一些记录。 而在记录的时候一般会将话筒夹在耳朵和肩膀之间，有时电话一不小 心很容易夹不住掉在桌子上发出不和睦的声音，参加完这次电话礼仪学习培训后， 科室内所有人员改掉了这种接听电话陋习，都能做到左手接听电话，右手写字或操作电脑，就较为轻松自如的达到与他人交流的目的。 自然，其他的基本技巧如:电话铃响两声之后接听电话;主动报部门名称，最后致谢，让对方先挂电话等，这些电话礼仪大家基本全部做到了，可是仍需要我们不骄不躁持续努力，在达成企业的发货任务前提下，提高科室整体的服务水平。 2.令人产生好感的做法:往常来说，想令人产生好感，应掌握5w1h通话要点:why原因;what内容;who对象;when时间;where场所;how方法。 平常我们经常在晨会强调的电话交流的一些技巧， 在打电话前需要考虑清楚的问题，打这个电话想要达到什么样的 目的，打算采用哪一种方 式向对方明递信息以及怎样在电话中适合表达问题，都要选择较为妥善的说辞，让对方能够采取你的建议，达到我们的目的。 比方平常与业务人员交流运价，那么就需要调配员向其说明现行运输市 场行情，回货情况、运输成本多少，油价、天气、道路等，不要片言只语直接上来就要求涨价，这两种方式会致使不同的结果，在此后的工作中进一步去落实好的做法。 3.电话抱怨的应付技巧与注意事项:一般一提到电话抱怨，大部分人都不愿意去接听，因为不只要忍受对方的满腹怨言甚至破口痛骂，而且一不小心还会落人话柄，冒犯对方受到领导的责怪。 这里提高几点应付技巧，首先，以对方为尊，放下身价。 在接到业务员、客户、司机的抱怨电话的时候，我们应当努力放下身价，悉心听完对方陈述，切忌在语言上与对方产生争执影响物流中心的优秀服务形象。 这两个岗位对服务细节的要求尤为重要。 关于每一个细节都要做到千锤百炼。 其次，找出抱怨的事由，寻求解决之道。 为了有效地办理此类电话，进而让对方感觉满意，首先要弄清对方产生抱怨的本源，并许诺为对方解决好问题勇于担当责任。 同时要发自心里，真心真意地去为对方服务，如果是在个人能力范围内的立刻落实解决;高出自己职权范围，应当向上反应，直至 问题获得妥善解决。 自然，在发货旺季，有些地域的货因为车源、运价等各种原因造成当天发不出去，业务员或客户经常打来抱怨电话，在这期间需要我们工作人员耐心仔细解答。 还要注意一定要记录好问题点，不要影响个人情绪尽量向客户赔不是，以柔克刚，努力化解对方心中的不满情绪，而不是一味地推卸责任。 同时保证我们的个人情绪不受对方抱怨的影响，压住自己的火气，设法转移自己的情绪，随和地让对方抱怨完问题，防止发生进一步的争执，否则很可能将事情越弄越僵。 五、总结经过这次对《电话礼仪》的学习培训，让大家认识到平常接打电话需要注意的一些细节，以及在此后的电话交流工作中还需要改良的地方好多。 坐在办公室内，人与人之间日益增多的商务活动与工作交流促进电话交流越来越频繁和重要。 接打电话时如果不讲究必要的商务礼仪，不只会影响自己的个人形象，而且还可能殃及企业的对外形象。 文明而礼貌使用电话，会使我们的交流更为有效。 同时要求大家在下一步的工作中正直态度，加强个人履行力，提 高电话交流效率，改良部门整体服务形象，让我们的服务