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关于供电服务质量管理的探究 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：关于供电服务质量管理的探究 2 1.供电服务质量管理相关知识 2 1.1供电服务质量的含义 2 1.2供电服务质量管理模式 2 2供电服务质量管理问题 3 2.1供电服务承诺履行不到位 3 2.2抢修人员素质不高 3 2.3供电服务意识淡薄 3 2.4未建立完善的动态供电服务质量管理 3 2.5缺乏主动供电服务管理意识 4 3提高供电服务质量管理策略 4 3.1采取相应措施以提高电力抢修效率和供电可靠性 4 3.2加强培训，提高人员素质 4 3.3从根本上筑牢员工供电服务意识 5 3.4以供电服务质量动态管理为核心，提升服务水平 5 3.5用多种形式提高员工主动供电服务管理意识 5 3.6提高供电服务质量管理的其他方法探讨 5 3.6.1进一步优化供电服务流程，简化办事程序 5 3.6.2增设服务网点和开通多种形式收费渠道 6 4结论 6 文2：关于供电配网工程项目管理的探究 6 1、业主方项目管理概述 6 1.1业主方项目管理的目标 6 1.2业主方项目管理的责任 7 1.3业主方项目管理的重点 7 2、配网工程业主方项目管理存在的问题及对策 8 2.1存在的问题 8 2.2对策建议 9 2.2.1营造良好的外部制度环境 9 2.2.2明晰业主方项目管理的内容 10 2.2.3强化配网工程的过程管理 10 2.2.4提高项目管理者的素质 11 2.2.5推行科学的管理手段 11 3、结束语 11 原创性声明（模板） 12 正文 关于供电服务质量管理的探究 文1：关于供电服务质量管理的探究 随着电力市场的逐步成熟，电力企业处于与日俱增的市场竞争中，那么如何在激烈的市场竞争中保持优势地位？其中，提供优质的服务，树立良好的服务品牌无疑会起到非常重要的作用。 1.供电服务质量管理相关知识 1.1供电服务质量的含义 供电服务质量一种认知的质量，并非目标性的质量。包括两个方面：从供电企业角度看，服务质量是服务达到企业设定标准的符合程度。从电力客户的角度来看，供电服务质量是电力客户感知的对象，客户不仅用客观方法对供电服务进行衡量，更多的是通过主观认识对供电服务进行检验，它涉及电力客户对到服务过程和结果两方面的满意程度。 1.2供电服务质量管理模式 供电服务质量管理模式是以电力客户为中心，以供电服务战略、供电服务系统、供电服务人员三者形成了服务质量管理的要素，他们三者之间相辅相成，密不可分。 2供电服务质量管理问题 2.1供电服务承诺履行不到位 夏季是暴风雨急发的季节，雷雨大风天气是电力设备最容易出现故障，按照要求在规定的时间修理好损坏的电力设备是供电服务质量管理的要求之一；夏季温度逐渐攀升，居民普遍使用空调来降温，导致电力设备负荷加重，电能质量下降，电能质量的好坏也是供电服务质量管理的一部分。然而由于抢修人员的数量补充不到位，导致供电服务承诺履行不到位，无法满足不断增加的维修需求。 2.2抢修人员素质不高 抢修人员素质不高也是制约供电服务质量管理的因素之一，例如线路故障跳闸，要求抢修人员根据故障电流及时准确的判断出故障类型、故障地点，从而快速地解决问题。然而，大部分抢修人员教育程度不高，其现有的知识和技能不能满足供电服务质量管理的要求。 2.3供电服务意识淡薄 开展优质的供电服务质量管理就要有正确的服务意识，很多员工只是从表面对供电优质服务质量的内容、意义、重要性了解，而未从更深层次将优质的供电服务质量管理工作与企业发展、自身职业规划等切身问题紧密联系在一起，通过内化于心而主动外化于行，使深层次的服务意识成为优质的供电服务质量管理工作的源动力。 2.4未建立完善的动态供电服务质量管理 供电服务是一项长期持久的工作，要保证优质的供电服务全过程化，就必须使企业供电服务管理工作随时处于“可控、能控、在控”状态，这就要求对供电服务管理形成一个有标准、有规范、有监督、有考核、有评价的动态管理。但是目前供电服务管理尚未建立完善的动态供电服务质量管理，无法实现员工供电服务质量管理的全过程控制。 2.5缺乏主动供电服务管理意识 在当前的供电服务质量管理中，优质服务质量管理工作开展易存在的“头重脚轻”现象，往往是上级的要求多、精神多，措施多，而下级的敷衍多、落实少，致使优质服务质量管理工作难以有效开展，究其原因，主要是基层单位对主动开展优质服务管理工作、创新服务手段还欠缺主动意识，难以保证供电服务质量管理优质的有效进行。 3提高供电服务质量管