井冈山旅游饭店创先争优评分标准.docVIP

井冈山旅游饭店创先争优评分标准 序号 评价内容 小项 应得分 饭店 自评分 评定小组得分 1 服务质量 13 1.1 员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。 1 1.2 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合规定。 1 1.3 饭店对客服务中，提倡真诚的微笑服务，要做到使用敬语、表情亲切、自然，热情适度，礼貌周到，一视同仁，平等待客，为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务，并开展微笑、优质等载体活动。现场抽查，宾客满意度达到95％以上得3分，宾客满意度达到90％以上得2分。 3 1.4 应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供井冈山旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料。 2 1.5 饭店建立宾客信息反馈系统和投诉接待系统，有专门的投诉受理机构，有一名中层以上管理人员分管，并公布投诉咨询电话。及时高效地处理好每一个投诉，有完整的处理规程和档案记录，宾客投诉受理率达100%，解决率达95%。 3 1.6 当饭店因不可抗拒原因无法提供相关服务（如停水停电、施工干扰、服务项目关闭等）时，须以告示形式通知客人，让客人了解饭店的真实情况，不作故意隐瞒或者欺骗。 2 1.7 有良好的排风设施，温、湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24H供应冷、热水。 1 2 清洁卫生、维护保养 5 2.1 客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全。 1 2.2 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 1 2.3 维修保养完全达到星级标准3分、略有不足2分、明显不足1分、严重不足0分。 3 3 饭店安全（出现安全责任事故，该项不得分） 14 3.1 建立旅游安全领导小组和安全生产责任制,有年度安全工作计划和载体活动。 2 3.2 客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。 1 3.3 应有应急供电设施和应急照明系统。 1 3.4 有完整的突发事件（火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案,有年度实施计划，并定期演练，有详实的图文资料等相关记录,无安全隐患存在。 4 3.5 开展安全生产宣传工作，进行安全生产培训，员工做到“应知应会”，积极参加安全竞赛活动。 3 3.6 建立了完整的安全生产（包括消防安全、食品安全）档案。 3 4 绿色环保 10 4.1 积极参与绿色饭店创建活动，有绿色管理计划与措施、引导绿色消费，得3分；正在申报绿色饭店的得2分；已成为绿色饭店，并有持续改进计划的得4分。 4 4.2 有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等） 1 4.3 采用有新能源的设计与运用(如太阳能、生物能、风能、地热等） 1 4.4 采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等） 1 4.5 采用节能产品（如节能灯、感应式灯头、水龙头控制等），采用节能及环境保护的有效措施（客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等） 1 4.6 有污水、废气处理设施 1 4.7 有垃圾房及相应管理制度 1 5 管理制度与规范 30 5.1 设立饭店诚信建设与管理组织机构，并由一名饭店高层管理者负责日常信用管理工作，设有质检管理、合同管理、客户档案管理、财务管理等专职人员。 1 5.2 认真研究部署自身品牌建设，制定“质量提升”活动方案，并抓好落实。 2 5.3 有完整的饭店服务、管理制度和作业标准，并组织学习，有学习与培训记录。 2 5.4 参照《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游饭店访查规范》《中国饭店行业服务礼仪规范》组织学习培训，有培训记录得2分，有主题学习活动得2分。 4 5.5 遵守国家规定的职业资格证书和岗位资格证书制度，饭店从业人员取得旅游主管部门颁发的相应资格证书后上岗、任职。总经理持证率90％得1分，部门经理持证率达80％得1分，主管领班持证率大干70％得1分，司炉工等特殊工种持证率达100％得1分（看相应档案）。 4 5.6 饭店相关人员取得企业级星检员证书，四星旅游饭店4名、三星3名、二星2名。 2 5.7 配合旅游主管部门的日常管理，积极配合和响应饭店年度达标复核，并通过复核得2分，支持井冈山管理局的其它工作,如:完成党报党刊的发行任务,支持井冈山的重大活动等3分。 5 5.8 将饭店年度工作总结和年度计划、主要部门经理以上人员情况一览表上报旅游管理部门。 2 5.9 严格执行国家规定的劳动用工制度，劳动合同规范，建立完善的工资、奖励、保险制度和作业安全保障体系，按时兑现劳动报酬。 2 5.10 饭店依法纳税