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客户关系管理课题第1页/共23页第2页/共23页客户关系管理的内涵职位分析描述客户关系管理及其组织理论客户关系管理型组织理念CRM在企业整体组织结构中的位置客户关系管理的岗位职责CRM的职位分析描述职务说明书概述CRM岗位职务说明书的编制CRM岗位人员的素质知识（技能）框架图 第3页/共23页课题目标 ◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。知识目标◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。技能目标第4页/共23页任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。第5页/共23页任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。第6页/共23页主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵讨论：你如何理解客户的范畴？归纳：狭义和广义的客户范畴。提问：企业管理理念的演变过程。演变阶段产生的背景管理焦点核心活动产品中心论卖方市场，产品供不应求产值（量）扩大生产规模销售中心论经济危机，产品大量积压销售额促销、质量控制利润中心论竞争激烈，实际利润下降利润成本管理客户中心论客户不满意，销售下降，客户流失客户满意、客户忠诚客户关系管理第7页/共23页主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵思考：如何理解关系与关系管理？关系管理所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与所有者利益关系管理。类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展客户关系的类型第8页/共23页主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵思考：客户关系管理产生的背景。A、企业竞争环境的变化要求客户关系管理。B、技术进步推动了客户关系管理。C、管理理念的发展为CRM提供理论依据。重要知识： 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。第9页/共23页主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵提问：你如何理解客户关系管理的内涵？要点1：客户关系管理的核心理念 要点2：客户关系管理是新型的商务模式 要点3：客户关系管理的应用系统、方法和手段 由此，我们很容易理解客户关系在现代企业中的作用。第10页/共23页获取客户怎样用最有效率和效果的方式获取客户？怎样判断谁是我们最有价值的客户？选择客户CRM客户保持怎样尽可能久地留住客户？客户价值扩展怎样在建立客户忠诚度的