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第六章 客户服务与配送管理　 刘爱军博士Email:Telephone866南京农业大学经济管理学院 liuaijun,nanjing agriculture university 本章主要讨论下列问题客户服务的定义物流与客户服务的关系客户服务的分类与衡量配送资源计划(DRP)liuaijun,nanjing agriculture university 什么是客户服务一般认为客户服务是公司区别自己的产品、保持客户(忠诚)、增加销售和提高利润的一种方法。客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望。客户服务可以用定量与定性方法来衡量。客户服务常可以从三个方面来体现:(1)把客户服务看做是活动:把客户服务看成公司必须完成的、满足客户需求的特定任务。liuaijun,nanjing agriculture university 什么是客户服务(2)客户服务表现衡量:客户服务重视以特定的指标来衡量客户服务的表现，如订单按时完成的百分比，以及在可以接受的时间内完成订单的数量, 保证服务的努力能够及得客户的实际满意。(3)客户服务哲学:把客户服务提高到了全公司对客户服务的承诺，这种观点与当今许多公司强调质量与质量管理是相一致的。这一观点不光把客户服务看成是一项任务或一套表现评价，把它看成是包括全公司的事和包括所有的活动，他们都专注客户服务.liuaijun,nanjing agriculture university 服务营销组合Place渠道People人Product产品Price定价Process过程Physical Evidence 有形实据Promotion推广liuaijun,nanjing agriculture university 服务质量5大差距模型顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动服务质量差距 1服务机构差距 4差距 3差距 5差距 2顾 客liuaijun,nanjing agriculture university 物流中的客户服务的因素:1.时间:时间因素通常以订单周期表示.(1)订单传送 / (2)订单处理 / (3)订单准备 / (4)订单发送2.可靠性:对有些客户，可靠性比备货时间更重要。(1)备货时间/(2)安全交货 /(3)订单的正确性3.沟通 对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与订单供应和实际从存货拣货过程的沟通。沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。4.方便 方便是物流服务水平必须灵活的另一说法。我们可以把对物流服务水平上的“方便”看成对不同客户给予不同的服务水平。liuaijun,nanjing agriculture university 物流中客户服务的量度订单及时率；订单完整率；订单完整无缺的货物比率；订单完成的准确率；账单的准确率。liuaijun,nanjing agriculture university 1.交易之前－－制定顾客服务政策、提供顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服务组织机制等。2.交易之中－－订购周期要素(order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。3.交易之后－－产品装设、保固、替换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、退货处理等。 从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交易之前、中、后三个阶段:liuaijun,nanjing agriculture university 客户服务案例UPS案例liuaijun,nanjing agriculture university Distribution Resource Planning配送资源计划(Distribution Resource Planning，DRP)是广泛运用于产品销售物流系统的潜在的功能强大的技术，它能确定恰当的存货水平。配送资源计划联接总体生产计划，它指出每天生产的零部件和生产的顺序，这一计划作为预测实际零件需求量与需求时间，当总体生产计划与每一零部件的备货时间相结合，则可以制定一个有关何时每一零部件必须订购的计划。配送资源计划liuaijun,nanjing agriculture university 配送资源计划配送资源计划是一种适用于流通企业进行库存控制的方式。在这种方式下，企业可以根据用户的需求计划制定订货计划，从而确定恰当的库存水平，有效地进行库存控制。liuaijun,nanjing agriculture university DRP流程图顾客订单 提货单需