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论物业管理及服务品质 品质的定义 品质指人的素质和物品的质量，人的素质指人的健康、智商、情 商、逆商等状况和知识、文化、道德素养，物品的质量指物品满足用 户需要的标准，比如:外观、构造、功能、可靠性、耐用性等，如果是 产品还包括服务保障等。 好产品的背后往往有好人品，两者有直接的关系，品质对于人来 说不仅仅限于道德，还包括人的能力、文化等因素。 做无形产品的服务行业也强调服务品质，这就侧重用户的体验了。 品质是成就品牌最重要的因素。 一、物业项目硬件品质 1、根据住宅物业项目定位与质量（建筑施工、设施设备品牌、花 草树木、游泳池、景观灯、道路、采光、通风、户型等）构成 ；基本 可分为高中低三个档次 ，根据住宅物业项目高中低档不同物业费标准， 物业费价格高低直接决定管理与服务的品质高低 ，因为品质以质价相 符为核心。 2、湖北省内以物业费标准划分高中低端 （ABC ）物业项目 ： （1.0 元-1.8 元/ ㎡低端项目 ；2.0 元-2.8 元/ ㎡中端项目 ；3.0 元-3.5 元 / ㎡及以上高端项目）。 3、住宅物业项目现场公共区域所有辅助类 VI 标识、尺寸、字体、 布局、色调、图案等。 4、物业管理及服务过程中自动化、机械化设施设备、先进工具以 及符合标准的维修材料使用，提高生产力，提升工作效率。 5、物业办公场所环境（装修风格及搭配）、办公用品、用具等配 置；员工宿舍、饭堂、活动室的环境及配置。 物业项目的硬件品质（可视、可触摸、可对比性）直接决定着物 业管理及服务的基础。品质输入性是其主要特点，所以物业企业选择、 承接什么样的物业项目非常重要。 二、团队输出软件品质 1、物业工作人员的身高、年龄、容貌、健康状况、精神风貌。 2、物业工作人员的学历（受教育程度）、专业、工作经验。 3、物业工作人员的学习能力、消化能力、执行能力、转化能力。 4、物业工作人员的工作态度、责任心、廉洁程度、职业规划、职 业道德、职业荣誉。 5、物业工作人员的规范着装（工作服、工牌、司徽、领带 ）、仪 态等职业形象。 6、物业工作人员的规范用语、文明用语等。 7、物业项目的整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁 (SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY)的 6S 管理。 8、物业项目前期介入，提供便捷、环保、实用、安全类优化方案 ， 为后期物业管理奠定有利基础。 9、企业文化与团队文化产生的凝聚力、向心力、战斗力。 10、物业工作人员的满意度、忠诚度、创造力。 物业管理及服务团队（专业、高效、廉洁、守信）；管理及服务 模式（内部管理程序、客户服务模式）可视、可听、可体验是属于重 要的软件品质，其主要特点是输出性。 三、品质管理体系建立 （ ， 1、人力资源管理 Human Resource Management 简称 HRM ）: 是指在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、 报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当 前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系 列活动的总称。就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招 聘选择人员并进行有效组织、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结 合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程。学 术界一般把人力资源管理分六大模块 :1、人力资源规划;2、招聘与配 置;3、培训与开发;4、绩效管理;5、薪酬福利管理;6、劳动关系管理。 诠释人力资源管理六大模块核心思想所在，帮助企业主掌握员工管理 及人力资源管理的本质。 招聘（选人）、试用（用人）、转正 （定人）、晋升、嘉奖、处 罚是打造团队的核心基础 ，必须建立公平、公正、公开标准、流程、 机制。 2、财务管理(Financial Management)是在一定的整体目标下， 关于资产的购置 (投资) ，资本的融通(筹资)和经营中现金流量 (营运资 金) ，以及利润分配的管理。财务管理是企业管理的