真实案例-如何管理客户期望？.pdfVIP

真真实实案案例例--如如何何管管理理客客户户期期望望？？ Steven Jobs说过我们要引导客户 期望，⽽不应该被客户 期望牵着⿐⼦⾛。这句话⽤在处理客户投诉时同样适⽤。 具体到客户对⼀个产品 期望，主要考虑这么⼏点 ：1）产品满⾜特定使⽤场景 要求 （客户会⽤应⽤测试来评估），如防腐性能，机械性能，施 ⼯ 便利性等 ；2）产品潜在要求或政府强制要求，如产品VOC ；3）产品规格，通常是上游⼚家确定 规格 ；最后就看产品 价格、交期和质量 管理体系等。今天我们就讲述⼀个案例，通过这个案例，证明客户 期望是完全可以被管理 。 去年年初，我们收到⼀家客户W 产品质量投诉，这家客户是我们下游客户中⽐较⼤ ⼀家公司，在全国有很多⼯⼚，在苏州也设有技术中⼼。这 次投诉主要是反馈产品A 粘度和固含量偏低。我们把这类化⼯产品投诉定义为第⼀类质量投诉，即产品规格类投诉，这类投诉是三⼤类质量投诉 中最容易处置 ⼀类，但要完美处置还是有难度 ；第⼆类是Product condition( 产品状态)类投诉，如产品进⽔，产品沉降等 ；第三类是产品 应⽤问题，如不能满⾜客户指定 产品性能，如抗冲击，耐⽔煮等性能。这类投诉最难处理，客户说应⽤测试不好，就是不好