DCRC业务实施要求和操作要点.pptxVIP

DCRC业务实施要求和操作要点 为什么要设DCRC？ 从短期看，似乎是增加了服务商成本从长远看，却是提高服务商收益，有利于服务商长远发展服务是最不易被模仿的服务竞争的需要扩大忠诚客户群体的需要提高企业利润的需要 3 DCRC 是经销商、服务商与客户联系的中心点，是从经销商、服务商自身角度进行客户关系管理的有力措施。她可以使其保持良好的客户关系，帮助经销商、服务商提高服务质量及服务水平，因而产生销售及维修的回头客，提高客户忠诚度，产生良好的客户口碑；同时提高服务水平，会给客户带来价值与价格上的统一感，对服务商较高的收费服务会认为是物有所值，从而提升服务商的经济效益。 开展DCRC的重要性 44S店模式特约服务商模式DCRC的岗位设置 DCRC应具备的基本素质和技能服务意识清新令人愉悦的嗓音良好的心理素质良好的人际关系 礼仪持之一恒的服务热情应变能力强良好的自控能力 语言组织能力倾听沟通能力匹配和引导能力专业知识基 本 素 质专 业 技 能 DCRC的职能职责职能：能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释，互动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系，通过该部门及全体员工的努力让每一位顾客都能具有“优质服务体验”。同时DCRC也将对公司其它所有部门(包括销售、维修服务、零配件)提供相应的支持。 DCRC人员培训 DCRC业务人员必须参加由福田公司客户关系部统一组织的DCRC业务培训，DCRC业务人员必须持福田公司发放的培训合格证方可上岗执行DCRC相关业务；培训基本内容包括： 服务的心理技巧、积极心态的培养；声音美化与语言表达 服务礼仪、接待礼仪服务艺术和服务技巧谈话控制和技巧客户满意度管理客户抱怨处理技巧情绪控制与自我管理DCRC相关业务培训：回访流程、提醒流程、客户关怀举措的设计与实施、顾客挽留业务的实施、数据挖掘与分析、5S管理、服务活动的策划与实施。汽车专业知识及福田车辆知识由服务商自行培训，如有必要客户关系部会组织专项集训；备注：对调岗人员，服务商必须安排新上岗人员到福田公司客户关系部进行实地培训。 办公场地及软硬件设备要求： DCRC业务人员的办公场所要求安静、无杂音，以免影响与客户进 行 沟通的效果；为DCRC业务人员配备电脑，并设立客户服务直拨 专线；要求有条件的服务商开设短信平台，用于节日问候、优惠活动等信息的发送，同时对于不接受 回访的客户可以开展短信回访。 DCRC----我很重要听诊器化妆镜锦囊袋瞄准器 DCRC该做什么呢？锦囊袋1客户信息管理2培养忠诚客户3挖掘客户需求 DCRC该做什么呢？听诊器销售七日电访维修站三日电访抱怨处理 DCRC该做什么呢？瞄准器促销规划与监督实施销服互动客户关怀设计及实施 13新车七日电访维修后跟踪回访强保提醒定保提醒年检通知通知保修到期客户抱怨的处理 DCRC基 础业 务DCRC的业务内容 14DCRC增值业务100%或按比例实施客户定期保养 或短信提醒；创新实施客户关怀举措，如生日慰问、忠诚客户关怀等；组织服务商周度例会、记录详细的会议台帐；对久不返厂维修或定保的客户进行挽留， 回访挽留等参与或执行服务商的服务活动策划、实施、效果监控等。DCRC拓展业务多方位参与服务商管理，促进服务商整体服务水平的提升协助经理或站进行服务商的5S现场管理；对服务商的预约、接待、维修、等各环节实施检查、纠偏对服务商相关岗位人员的服务技能实施培训提高 维修及保养 回访回访的时间：为了保证效果，请在客户车辆出厂后1-3天内回访；请把握好最佳回访时间段最佳回访时间：9：00-11：30 14：00-19：00各站可根据当地的实际情况及站务运作需要灵活把握 回访的数量为了保证效果，要求服务商对所有进厂维修的福田汽车客户进行100% 回访；回访成功率要求达到80%以上；回访不成功原因：空号错号、拒绝接听、无人接听、留言、未找到客户且无法转告。 怎样提高回访成功率？1、保证客户信息的准确；2、尽量多地留下客户 ：手机、家庭 、单位 3、选择好电访时间：如客户留的是公司 要选择在工作时间回访；4、与客户预约时间：如“如果我们要对您进行 回访的话你一般什么时间方便呢？”、“那我在下午两点钟打来您看方便吗？”5、每位回访不到的客户至少拔打三次，每次可选择不同的时间段。 服务 回访目的提高维修、保养服务满意度，主动解决问题，减少抱怨；发现维修及保养服务的薄弱环节，以及及时改进；创造服务差异，增加顾客再次回厂维修的可能；为销售提供再次购买的机会让客户感受到品牌的关怀 记住我们给客户打 的目的是：关怀、解决问题，而