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流程绩效概要 作者：洪武敬 【说明：以下内容为语⾳转⽂字并稍作整理⽽成，难免有些⽂字及表达出⼊，还请见谅！】 ⼤家好！洪武敬在美丽的厦门给各位做有关于流程绩效⽅⾯的分享。 今天这个主题是应前⼏天有群友提出基于流程绩效或者基于绩效量化的⽬标做流程优化主题分享。我考虑这更多的是与 流程绩效有关，所以就安排了今天这个主题的分享。 今天的分享将会从这⼏个部分来谈。 • 第⼀个，是这个流程绩效与组织绩效、岗位绩效的关系； • 第⼆部分会涉及到流程绩效的设计维度，即，从哪些⽅向来设计流程绩效指标。 • 第三部分就是我们如何选择流程绩效。这⼀块其实是公司的战略⽅向的匹配的问题或者说流程绩效策略的问题； • 第四部分是⼤致的谈⼀谈基于绩效如何来开展提升流程优化的⼯作。 在这些内容的基础上，我们可以就⼀些相关的话题再开展讨论，对⼤家关⼼的⼀些话题也可以做些解答。 在正式内容前，我要提⼀下，我对流程绩效这个话题谈不上研究，但还是有不少相关业务跟这个有关。第⼀，我是统计 科班出⾝对数字量化的概念还是⽐较敏感，之前也做过很多类似于6sigma项⽬；第⼆，我不管作为甲⽅还是⼄⽅，都涉 及到⼤量的绩效指标的设计，这⾥⾯会涉及组织绩效或者是流程绩效，都会有相关的内容。另外，我们最近做过⼀个流 程绩效设计相关的管理咨询项⽬。还有，在早期也做过组织绩效的整个体系建设的相关项⽬，也正好能够把流程绩效和 组织绩效的内容⽐较好地关联起来，还是有⼀些⾃⼰的⼼得。 1.流程绩效的概念 现正式开始主题，先简单地在说⼀下什么是绩效、什么是流程绩效。 我也通过百度百科找了相对标准的说法。绩效是指组织团队或个⼈在⼀定的资源、条件和环境下完成任务的出⾊程度， 是对⽬标实现程度及达成效率的衡量与反馈。从这个定义来看，我理解绩效是衡量和评价最终⽬标达成的⽅式，那这⾥ ⾯就会涉及到⽬标是什么。 对流程绩效⽽⾔，这就需要回答流程的⽬标是什么，须要进⼀步回答流程的价值观是什么，⽐如说流程的价值观到底是 以客户为中⼼来确定⽬标，还是以盈利、利润最⼤化或者成本最低来确定组织和流程的⽬标？基于此，最终确定这些⽬ 标的达成的情况。所以，从这个⾓度，我理解流程绩效就是⼀个流程或者流程组或者流程域，它整体要实现的业务⽬标 以及它业务⽬标实现的程度，就⽤流程绩效来评价。 2.流程绩效的设计维度 在确流程绩效的基本概念之后，我们可以先来看⼀看流程绩效⼤概可以从⼏个维度来做评估和评价。在APQC⾥⾯以及 我们所能学到的其他成熟的管理模型⾥⾯，能够给到我们⼀些参考。 图1 如图1，就显⽰了APQC 以及SCOR⾥⾯有关于指标的设计的维度，⽐如说APQC 中会提到有流程效率的问题、成本效益 的问题、员⼯⽣产⼒的问题以及时间周期或者还有⼀些补充信息等。SCOR模型⾥⾯提到的涉及可靠性、响应能⼒、柔 性成本等⽅⾯的指标。APQC 以及SCOR⾥⾯的指标维度，⽤相对直⽩和通俗的语⾔理解⼤致可以分为⼏个⽅向。 Ø 第⼀个⽅⾯我们把它理解为“好”，也就是流程最终能够给⽤户所带去结果。⽐如，质量或者是客户所能感知的服务⽅ ⾯的表现。 Ø 第⼆个⽅⾯就是“快”，快速的、及时的，通常会有像流程的运⾏周期、、流程按计划完成等这些⽅⾯。在SCOR模型 ⾥这些指标称之为叫可靠性，但可靠性的指标还会包括前⾯说的“好”，⽐如说质量⽅⾯指标等等这些⽅⾯。 Ø 第三个⽅⾯，我们把它称之为“易”，反映这个流程的客户和流程的接触是相对容易的。⽐如说在流程的运⾏过程当中 需要客户参与的频度或者是客户介⼊的深度，还有就是客户需要提供多少信息，是不是要填写很多信息等等这些⽅⾯， 类似于客户体验层⾯。从这个⽅⾯来讲，现实中通常是⽤满意度的⽅式来评价，很少有具体的指标。但是对于软件产品 这⼀块在这⽅⾯是⽐较好去反映的，与客户的接触或者说客户平均点击页⾯次数等等类似这些指标是可以反映系统设计 的⽤户体验⽅⾯的表现。 Ø 还有⼀个⽅⾯“省”，省的就是流程运⾏的成本，是能够以⽐较低的流程运⾏投⼊能产⽣⽐较⾼的成果。以这种⽅式来 有效降低业务的成本。 所以，我们通常会说流程的绩效可以⽤四个字来描述，就是“好”、“快”、“易”、”省“。流程绩效要深⼊开展就会涉及到具 体的指标和具体指标的设计的问题。⼤家提到⽐较多的像流程的运⾏周期、流程的驳回率或者流程的重复运⾏次数等等 这些指标。我个⼈认为刚才提到的这些指标肯定是流程绩效的⼀部分，但仅仅只是在表层上的，更应该深⼊到具体的业 务并能够反映业务的实质或者说最终能够去反映和满⾜