《民航服务礼仪实务》习题参考答案.docxVIP

民航服务礼仪概述 思考与联系 什么是礼仪？简述礼仪的特性及原则。 礼仪是一种行为规范，它对人们在交往时具体的语言、行为具有规范性和制约性。这种规范性所反映的实质是一种被社会广泛认同、普遍遵守的价值取向及行为准则。特性：规范性、时代性、差异性、融合性、互动性 、原则：尊重原则、平等原则、适度原则、宽容原则、遵守原则。 举例说明礼仪的 3A 规则在人际交往中的使用。 Accept（接受对方）在人际交往中，尊重交往对象首先应学会接受交往对象。具体而言，要接受以下三个要点。接受交往中的角色定位。在社会交往中，人们在不同的场合扮演不同的角色，人与人之间的关系也有着微妙的变化，因此，只有明确交往中双方的角色定位并予以接受，才能正确表达尊重之意。例如，在服务岗位上，服务人员应以＂顾客至上“的理念接受所有服务对象，明白为对方服务就是自己的工作职责，不能要求与服务对象处处“平等”。接受交往对象的差异性。每个人有每个人的生活环境、成长经历、文化背景、宗教信仰，在交往中，不能时时以自身的标准去衡量他人，要学会接受交往对象的不同。很多的差异从本质上而言并没有对错之分，因此应学会接受对方、适应对方。接受交往对象的错误。人难免犯错误，在交往中，对于他人的过错，应该以一颗宽容的心，多谅解他人，包容他人。Appreciate（重视对方）人人都希望在交往中被重视、被欣赏，如果在交往中让他人感到被重视，就能够有效地向对方表达出尊重之意。礼仪规范中处处体现着重视他人的理念，如正确记住对方的姓名并使用尊称称呼对方、与他人交谈时应看着对方、双手接过他人的名片并看一遍，这些规范都体现蓿对交往对象的重视。Admire（赞美对方）对交往对象给予一定的赞美和肯定，有助千快速拉近双方的距离。实际上，肯定别人等于肯定自己，赞美别人从另一个角度来讲也是在赞美自己，这些可以体现出自己的虚心、宽容，以及善于取长补短。德国一家公司要求其员工每天在工作岗位上养成一个习惯——赞美所见到的第一个人。这个制度取得了良好的效果，公司的 人际关系和谐融洽。这个制度的基本理念是当厂你把快乐送给别人时，别人会给你回馈，让你也感受快乐。生活中处处有值得赞美的地方。在交往中，只要以真诚之心去发现，每个人都有值得赞美之处。当然，赞美他人要注意采用合适的方法技巧：应实事求是，切忌虚假胡编；应适可而止，切忌盲目夸大；应适合对方，切忌适得其反。 厂 民航服务札仪包含哪些内容？它对民航服务人员提出了哪些基本要求？ 民航服务礼仪使无形的民航服务有形化、规范化、系统化，是体现民航服务的具体过程和手段。它主要包括四个方面的内容。1.民航服务人员的个人形象礼仪民航服务人员的个人形象礼仪包括服饰礼仪、仪容仪表礼仪、仪态礼仪。民航服务人员在工作岗位上的个人形象代表着所在企业的形象，在上岗前必须严格按照相关礼仪规范打造个人形象，在服务过程中应时刻注意个人形象的维护和保待。2民航服务人员的语言礼仪语言是服务工作最重要的沟通工具。正确地使用服务语言可以达到事半功倍的效果，反之，不恰当的语言可能造成好心办坏事的局面。因此，民航服务人员应掌握正确的服务语言规范，灵活运用语言沟通技巧。3民航服务人员日常服务礼仪在服务过程中，民航服务人员每天要与不同国家、不同地区、不同民族的各类的人群打交道，掌握相关的日常服务礼仪有助于消除沟通障碍、促进情感交流，从而达到良好的服务效果。民航日常服务工作中常用到的服务礼仪有见面礼仪、外事礼仪、接访礼仪。 民航旅客的一般需求有哪些？举例说明民航旅客的个性化需求。 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、民航旅客的服务需要主要有以下服务需要:旅客对饮食的需要、旅客对安全的需要、旅客对方便快捷的需要、旅客对舒适温馨的需要、旅客对情感的需要、旅客对尊重的需要个性化需求。 在民航服务工作中识别旅客需求的方法有哪些？ 望：细心观察。服务人员应时刻关注旅客的行为举止、细微之处观察其内心感受，体会旅客的心理变化及需求。闻：有效倾听。服务人员应认真倾听旅客的每一句话、每一个字，不随意打断对方；不仅要听清内容，还应注意旅客讲话时的语音、语调、神态表情等，听出“话外音”。问：积极探询。询问是最直接有效的方式，当对旅客的需求有疑问时，服务人员应多问问旅客，采用合适的语言探寻旅客的真实需求。切：用心感受。服务人员应以真诚的心面对旅客，只有站在旅客的角度去思考问题，才能赢得旅客的信任、发现旅客的需求。 什么是同理的简述同理心在民航服务中的作用。 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。同理心就是换位思考，将心比心，把自己想象成当事人，设身处地地去感受他人、体谅他人。同理心有助于发现旅客需求，同理心有助于发现旅客需求同理心有助于获得旅客的信任有助于获得旅客的理解，有助于