售后服务如何处理好顾客投诉.pptVIP

第一页，共三十五页，2022年，8月28日 课程大纲 1、如何区分鞋的质量问题 2、如何处理好顾客投诉 第二页，共三十五页，2022年，8月28日 第一部分： 如何区分鞋的质量问题 制鞋流程中容易出现的质量问题 常见质量问题的处理 销售过程应告诉顾客的信息 第三页，共三十五页，2022年，8月28日 请看《制鞋流程》VCD 第四页，共三十五页，2022年，8月28日 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（1） 第一部分：开发设计 楦型设计 起草图 磨楦型 帮面设计 鞋楦贴纸 在楦上画结构图 取下纸样 质量：舒适性 鞋各部分的受力合理性 跟底设计 第五页，共三十五页，2022年，8月28日 第二部分：帮面制作 1、开料 选择料 开料 2、铲皮（可能出现的质量问题是：磨脚） 质量：松面/皮面龟裂/瘀痕/色差 涂层脱落/涂层龟裂/泛硝 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（2） 3、折边 4、缝制（可能出现的质量问题是：开线） 5、铲内里（可能出现的质量问题是：开线） 第六页，共三十五页，2022年，8月28日 第三部分：跟底制作 1、压制大底 盘沿条 修底 2、包跟（可能出现的质量问题是：裂跟/断跟/跟皮脱落） 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（3） 第七页，共三十五页，2022年，8月28日 第四部分：面底装配 2、涂包头（可能出现的质量问题：包头凹陷） 3、装主跟（可能出现的质量问题是：磨脚/凹陷） 1、钉中底（可能出现的质量问题是：断中底/勾心断） 4、绷帮（可能出现的质量问题是：不跟脚/头翘不一 皮面裂/缝线裂/口门歪/帮面高低不一） 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4） 5、整烫 （可能出现的质量问题：掉色/泛硝/起皱） 第八页，共三十五页，2022年，8月28日 第四部分：面底装配 6、起毛 （可能出现的质量问题是：帮脚裂） 7、刷处理剂/胶水（可能出现的质量问题是：开胶） 8、扣底（可能出现的质量问题是：大底歪） 9、冷冻/出楦（可能出现的质量问题是：暴线/裂皮） 制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4） 10、打跟（可能出现的质量问题是：跟裂/掉跟 11、贴鞋垫（可能出现的质量问题是：鞋底不平） 12、手工摸钉（可能出现的质量问题是：鞋内钉尖突出） 13、贴条码（可能出现的质量问题：错码/鸯鞋） 第九页，共三十五页，2022年，8月28日 常见质量问题的处理 对产品的处理可分为三种情况： - 可修复 - 不可修复 - 视情况而定 第十页，共三十五页，2022年，8月28日 可修复： 1、变色 2、开线 3、掉跟 4、天皮脱落 5、勾心松动 6、鞋内有突出钉尖 7、鞋内不平 8、掉饰扣 注：要注意考虑特殊情况。 第十一页，共三十五页，2022年，8月28日 不可修复： 1、帮脚裂 2、帮面裂 3、前帮面松面 4、涂层脱落 5、主跟/包头变形 6、鞋跟变形/裂/断 7、勾心断 第十二页，共三十五页，2022年，8月28日 视情况而定： 1、泛硝 2、脱色 3、勾心软 第十三页，共三十五页，2022年，8月28日 在销售过程中应该告诉顾客的信息 1、三包规定 2、穿鞋注意事项 3、护理办法（特殊皮料） 第十四页，共三十五页，2022年，8月28日 第二部分：如何处理好顾客投诉 第十五页，共三十五页，2022年，8月28日 第二部分： 如何处理好顾客投诉 处理投诉的原则 处理投诉的流程 处理技巧 第十六页，共三十五页，2022年，8月28日 一、处理顾客投诉原则 维护公司及品牌形象， 以顾客满意为宗旨。 第十七页，共三十五页，2022年，8月28日 二、处理顾客投诉的流程 由于各地区差异，由各地区 自行规定。 第十八页，共三十五页，2022年，8月28日 三、处理顾客投诉技巧（一） 态度上： - 冷静 - 同理心 - 灵活机智 第十九页，共三十五页，2022年，8月28日 三、处理顾客投诉技巧（二） 五大步骤： 1、优质服务平复顾客怒火 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程 第二十页，共三十五页，2022年，8月28日 1、优质服务平复顾客怒火 第二十一页，共三十五页，2022年，8月28日 1、优质服务平复客人怒火 第二十二页，共三十五页，2022年，8月28日 2、聆听顾客投诉 第二十三页，共三十五页，2022年，8月28日 2、聆听顾客投诉 第二十四页，共三十五页，2022年，8月28日 3、作出相应解释 第二十五页，共三十五页，2022年，8月28日