饭店服务质量.docVIP

饭店服务质量检查考核标准前? ?厅??部总机? ? ? ? 标准? ? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 未达到扣分? ? ? ???备注1? ? ? ? 在正常情况下，电话铃响10秒内回答或铃响三声内接听? ? ? ? 1? ? ? ? 2? ? ? ? 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称? ? ? ? 每项0.5? ? ? ? 3? ? ? ? 转接电话准确、及时、无差错? ? ? ? 每项0.5? ? ? ? 4? ? ? ? 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语? ? ? ? 0.5? ? ? ? 5? ? ? ? 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声? ? ? ? 0.5? ? ? ? 6? ? ? ? 语音清晰，态度亲切? ? ? ? 0.5? ? ? ? 电话预订? ? ? ? 标准? ?? ? ? ? 未达到扣分? ? ? ? 备注1? ? ? ? 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称? ? ? ? 每项0.5? ? ? ? 2? ? ? ? 确认宾客抵离时间? ? ? ? 0.5? ? ? ? 3? ? ? ? 询问宾客是否需要交通接送服务? ? ? ? 0.5? ? ? ? 4? ? ? ? 提供所有适合宾客要求房型的信息? ? ? ? 0.5? ? ? ? 5? ? ? ? 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）? ? ? ? 0.5? ? ? ? 6? ? ? ? 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择? ? ? ? 每项0.5? ? ? ? 7? ? ? ? 询问宾客姓名及其拼写? ? ? ? 每项0.5? ? ? ? 8? ? ? ? 询问宾客地址或其联系方式? ? ? ? 每项0.5? ? ? ? 9? ? ? ? 说明房价及所含内容? ? ? ? 每项0.5? ? ? ? 10? ? ? ? 提供预订号码或预订姓名? ? ? ? 0.5? ? ? ? 11? ? ? ? 说明饭店入住的有关规定? ? ? ? 0.5? ? ? ? 12? ? ? ? 通话结束前重复确认预订的所有细节? ? ? ? 0.5? ? ? ? 13? ? ? ? 通话结束，员工向宾客致谢? ? ? ? 0.5? ? ? ? 门卫行李? ? ? ? 标准—到店? ? ? ? 未达到扣分? ? ? ? 备注1? ? ? ? 站立位置、姿势符合要求。? ? ? ? 0.5? ? ? ? 2? ? ? ? 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客? ? ? ? 0.5? ? ? ? 3? ? ? ? 为宾客拉开车门? ? ? ? 0.5? ? ? ? 4? ? ? ? 帮助宾客搬运行李? ? ? ? 0.5? ? ? ? 5? ? ? ? 为宾客开门或指引宾客进入饭店? ? ? ? 0.5? ? ? ? 6? ? ? ? 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间? ? ? ? 0.5? ? ? ? 7? ? ? ? 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃? ? ? ? 0.5? ? ? ? 8? ? ? ? 进房时，礼貌友好地问候宾客? ? ? ? 0.5? ? ? ? 9? ? ? ? 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意? ? ? ? 0.5? ? ? ? 10? ? ? ? 饭店大门入口处整洁、畅通、有序? ? ? ? 0.5? ? ? ? 登记入住? ? ? ? 标准? ? ? ? 未达到扣分? ? ? ? 备注1? ? ? ? 宾客抵达前台后，及时接待，能做到接一顾二。? ? ? ? 1? ? ? ? 2? ? ? ? 主动、热情、友好地问候宾客? ? ? ? 1? ? ? ? 3? ? ? ? 登记入住手续高效、准确无差错? ? ? ? 每项0.5? ? ? ? 4? ? ? ? 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次? ? ? ? 0.5? ? ? ? 5? ? ? ? 与宾客确认离店日期? ? ? ? 0.5? ? ? ? 6? ? ? ? 准确填写宾客登记卡上的有关内容? ? ? ? 1? ? ? ? 7? ? ? ? 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定? ? ? ? 1? ? ? ? 8? ? ? ? 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务? ? ? ? 0.5? ? ? ? 9? ? ? ? 祝愿宾客入住愉快? ? ? ? 0.5? ? ? ? 叫醒服务? ? ? ? 标准? ? ? ? 未达到扣分? ? ? ? 备注1? ? ? ? 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起? ? ? ? 1?