渣打银行的客户.docxVIP

渣打丁令支的客彳之始 第二十筷 等鉴：差陪 董源： 2009渣扣飙永、维赍展非告 （繁中）.普页版 （/TW/ ） 渣打丁金宅喜寒求客壬的回做意，以猴悉独品和服滁辟妥的伊喜，主提醍注意 等在胪通。渣打金宅拼用、家合性的方法收集管育郭 ，包括：1尸埸斜查、 2）每月客七茵意斜查，及3）在囤家、地岳和全球铲圜R根株客壬群追蹴所有投 亨斥，以正稚分析原因，主拼取追耆的措施予以解斗 企桨概述 渣打上支在 1969由家分削成於 1863的 Standard上支舆 1853成的 Chartered上支合街而成，分削在敦及香港交所上市，名富成一百指前 廿五大公司（以市直■算）。捶有超通150史的渣打上支菅遇、普、半遍及亚太 音、南亚洲、中史、非洲、英固及美洲等七十集旅固家或地音，里在全球我有 超通一千七百旅摭黔（包括时常，管及合雳形式），力全球快速唾屐的新疑市 埸一同成笠。 渣打上支的、德醴菅收在 2009成笠 9%，建151觅8400萝美元。淫也增加 3%，成＞ 51觅5400萝美元。其中超通百分之九十的1蔓是源自亚洲、非洲 及中史市埸，身3最具固噤特色的跨网上支集凰，渣打捶有自超通一百一十 五旅同固用，、德超通七萝三千名的^工。多元化是渣打上支的重要单直， 至成3其在全球化的遍程中持^成笠的重要臊^。 渣打封公司治力企案社喜贵任的重祖一向偌受大也肯定.，至且透通笠感的策 果割，使集凰案矜能呼愿相臊要求舆持、潮唾屐。渣打上支相信其永?展必 第奠基於社喜包容、璘境保^和好公司治三项重要誉距。 渣打塞支承透遍善的^工管、超乎客n专捶支的期待、3社音割造同 可能，以及舆主管杪臊节密合作，宣践渣打的企亲单直。 案描述 客n回蕾 渣打塞支通常喜蒸求客n的回蕾意，以獴悉走品和服矜辟畿的杪育，史提醒 渣打只注意魅在胪距。渣打塞支拼用舞合性的方法收集管雳郭，包括： ?市埸井查(市埸探洲］)，用井查渣打塞支的市埸汗，目幌是舒封 琨有的程和走品貌提供客n回蕾意。就、待果差定期、待也性雷核，可 以稚^各旅市埸存在的胪距和要拼取的鼓 ?每月客n满意井查，舒封客n在服矜品肾和走品能方面的看法提供及 待回蕾 ?在阚家、、地音和全球单圃R根摭客n群追蹴所有投^，以正稚分析原 因，至拼取遑耆的措施予以解*。违旅方法封於畿琨反覆出琨胪距的原 因，尤3重要。根摭井查、待果，渣打只可能喜改走品、改善程或服 矜，或3自家侦工提供套严培* 3稚保可以比蕤市埸井查和每月客n满意井查的待果，渣打塞支拼用相同 的衡棒举：淫推篱值( Net Promoter Score, NPS)。违是铤和其他走实用 衡客n满意的常方法，也是衡客n支持程的最怒幌举。 NPS的甘算 渣打塞支只需胪客n以下胪距：「如果朋友或同事要胪的薛，你推篱他钞在渣 打塞支往塞支实矜的可能性有多高？」他钞按 10分制悻至分：10分表示推有 可能推篱，1分表示根本可能推篱。渣打塞支的 NPS直表示以下客n百分比 之膺的差：、华三袱最高分（8、9和10）的客^，格3「推篱者」；和、华五 袱最低分的客『，格3「收抿者」。打6到7分的客壬被祖3「中者」， 包含在■算、待果中。，而且他钞太可能再次障舄渣打上支的走品。封於走 品、品牌或市 埸域， NPS 是在-100% 和+100%之膺燮鼓的直。 以NPS耆作衡尺 按照以下1。分制^分檬孳，您向朋友或棠矜夥伴推篇特定it品或服矜 的可能性有多大？ 根本不可能 Most likely Hfmtm 12 3 4 5 6 7 S 9 瞪揖者 中立者 推■者 客户 客户 客户 绐1至h分的人 籍6号7分脂人 船8至1。分的人 NPS =推房者的百分比-吸寤者的有分比 渣打上支使用 NPS作3衡渣打上支客^果章（ Custormer Charters）^4 成功 舆否的依摭。展取得密的永^客^臊侏，至反通莆鼓高股史单直的面 向看，M玄直已、颦有所提升。 消呻融案矜扇淫推篱值（NPS）指 淫推篱直（NPS ）可取代客s忠萨和植推指（ Loyal and Positive Index ）， 作3消官融实矜扇的非时矜臊^、疆效指幌（KPI）。违有助於消官融实矜扇 的策差一步向以客^3中心韩燮。 NPS舒封消官融实矜扇提供的建品和服矜，衡客壬支持的情汗。渣打塞支 铢教客s将渣打只推尊华貌朋好友的可能性有多高。NPS是推篱者（推有可 能推篱的人）和险抿者（可能推篱的人）之膺的百分比差。^算、待果於 -100 （所有人收抿）到 +100 （所有人推篱）之膺。 NPS被祖3多旅走实域（包括塞支实）R衡客s支持程的最怒幌举。透 遍釐清支持者的植推影譬和低服矜的代单（支持者人溶去险抿者人）， NPS可很清楚地^示未的实矜成果（◎埸成笠的角而言）。