导购员培训课程.pptxVIP

1导购为王决胜终端 2不要输在最后一步！优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。 3导购员的组织角色1导购员的岗位职责2导购员的职业定位3卓越的导购员应具备怎样的AKS？4一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS课程目录 4商场的主人，顾客的朋友！导购员是顾客的第一接触人！公司店长、店助工厂导购员顾客一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS配送中心 51、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等服务；2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务；3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS 66、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；7、负责本区内商品及装饰品保管工作；8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；9、负责商品的盘点；10、定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， 维护客户资源；11、完成上级交待的其他任务。一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS 7思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！导购员卓越的导购员优秀的导购员合格的导购员管理人员、老板店长、督导、陈列店长助理导购员的职业发展通道一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS 8研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼？一、心态修炼组织角色岗位职责职业定位AKS 94服务理念1235服务质量的含义、特性、基本内容服务的标准化导购员的仪容仪表仪态如何处理客户投诉二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉课程目录 10顾客为何转向竞争对手?调查表明：只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。其中20%“不被商家重视”48%“服务质量差”二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉 11忠诚的用户: 企业的长期资产不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五倍开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉 12顾客至上、服务第一！顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！服务本质是人与人之间的互动关系， 其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉 13服务的质量意识服务质量的含义服务质量的特性服务质量的基本内容二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉 14服务质量的含义服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。“硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等； “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、 文化修养等。二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉 15服务质量的特性功能性-确保顾客能便捷的购买商品经济性-让顾客觉得经济划算安全性-让顾客有安全感时间性-当今社会，时间就是金钱。舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。二、服务修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉 16服务质量的基本内容优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、 耐心周到、文明礼貌完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等完善的服务项目 - 服务承诺等灵活的服务方式 - 以顾客为中心娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸快速的服务效率 - 快速的工作效率专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储