电力营销工作总结.docxVIP

电力销售与公民经济的发展亲密有关，销售量受工农业生产、人民生活及各行业发展和经济增长的影响。供电公司城乡电网改造的逐步完善，供电网络构造趋于合理，运行更为稳定、经济，供电可靠性进一步提高，一定程度上拓展了电力销售市场。但要稳固好现有的市场状况，在现有的市场基础上，寻求新的增长点，进一步开拓市场、就需要我们战胜自己在营销工作中存在的不足，着重在优质服务和公司文化建设上下功夫，全力打造供电公司服务的新品牌。 一、在优质服务和公司文化建设方面影响电力市场营销的几个问题 公司的服务理念没有完全成立，在员工的思想中间没有搞清楚展开优质服务与公司的利益、市场营销的关系，认为优质服务是额外负加的工作，没有同自己的岗位工作有机的联合起来。阶段性的短期突击行为在员工思想中间根深蒂固，甚至还有部分人存在“服务低人一等”的错误思想，服务工作中缩手缩脚，不好心思，难为情。限制了优质服务工作全面深入的展开。 优质服务没有同岗位工作有机的联合起来，往往是重形式、走过场，一个活动接一个活动大张旗鼓地搞过此后，在详细的工作中间没有真实地体现出来。甚至有些人提到优质服务就是搞活动，上街宣传，发放用电宣传资料等。 服务的体系不顺，体系不健全。客户服务应是一个全面设计、全员参加、全过程控制的整体，错误认为供电公司服务是一些直接面向客户的部门和员工的工作，在整个全过程控制的整体中没有真实形成：机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗口、窗口服务客户的服务体系。 服务的手段落伍。在电力事故抢修中手段落伍，抢修时间较长，停电范围较大，客户电费的收交锋工操作，大客户追踪管理跟不上发展的需求，报装接电手续的办理，并不是所说的“只需一个电话剩下的事由我们来做”，查问服务步骤较多。 服务的观点不是十分清楚，服务的内容仍停留在达成自己本职应尽的职责和工作上，比方供电设备的事故抢修、本身属供电公司运行管理的设备，由供电公司进行抢修，除去自已产权范围供电设备的运行缺陷和事故，保证安全供电，不能算是完全意义上的优质服务。那么，仔细达成本员工作本身就是做好了优质服务工作呢仍是需要展开一些深层次的服务 没有把优质服务融入公司文化的建设，供电公司服务品牌的定位、经营的战略、员工个人价值的实现等方面都不很明确。展开服务文化、塑造公司形象内容的社会活动较少。 二、着重文化建设、培育公司服务的新理念 在近年来展开的优质服务活动中，供电服务有了显然的改良。首问责任制，上门服务，“一口对外、内转外不转”的窗口服务，自XX年展开的“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的许诺服务等，都取得了一定的进展，收到了优秀的效果。但都停留在一种被动的、浅层的、单调化的服务上，没有完全从一种基 于“以人为本”、注入公司文化建设内涵出发进行的全面建设，没有真实的体现出在服务中人的价值观的实现。必须在培育服务理念的思想中，提升员工的价值实现和员工竟争意识的培养。经过公司文化建设，把服务文化渗透到公司的所有活动中，提高服务文化在公司中的重要性，使员工变被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的展开。理解优质服务与公司效益、个人利益的亲密关系，是社会道德建设的重要组成部分。把着重个人形象同打造服务品牌联合起来，在同客户的服务交流中，经过人与人之间服务与被服务的构通，达到文化交流，使客户在优质服务中感觉到优惠和愉悦的同时，使供用双方的道德情操得以陶冶和提高，流传公司文化，树立优秀的品牌形象。 三、成立健全服务体制和服务体系，使员工在各自的岗位上，展开好优质服务工作 成立“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的服务体系。形成公司内外搞好优质服务的常态运行体制，充分保证营销窗口的服务功能发挥。把各个环节的服务要有机的组合起来，各服务环节的工作必须融入岗位职责中，推行标准化、规范化、平时化的运作。经过各样优质服务的宣传活动、竟赛活动、评选活动来促使岗位工作的规范化和标准化。着重在服务的细节上下功夫，在服务的难点上做文章。在服务体制的成立上要考虑做好同客户的联络体制成立，增进同客户的交流与构通，真实形成以客户为中心，全员、全过程、全方位为客户服务的营销气氛。同时要严格执行好已成立起来的供电服务许诺体制，诚信践诺，经过全天候的报修服务、零点检修停电方案，迅速的故障办理、尽量减少不必要的停电，缩短停电时间，缩小停电范围等详细行为举措，体现出岗位服务的灵活体制来。在服务体制上还要考虑成立需求侧的剖析和市场的预测体制。加强展开市场调研和需求侧管理工作，掌握各类客户、各个时段的电力供需状况，成立客户的用电服务档案，追踪管理和服务。随着我局新用电营销系统的成立，银行代收电费网点增加并趋于正常,用电营销的网络服务平台已经形成，成立现代化的用电营销信息服务体制是势在必行,我们要充分利用这一平台,进一步引进、完善各类应