第五章客户关系战略实施与变革.pptVIP

这三大系统各有长短，而且相互补充，必须从整体发展出发，以CRM为中心，有效实现ERP、SCM、CRM的整合。 第一、价值链的系统整合； 第二、SCM与CRM的整合； 第三、ERP与CRM的整合。 第二十八页，共五十五页，2022年，8月28日 通过整合三大系统，可以实现客户到供应商的完全“连通”，以及企业内部流程与外部交易的完全优化。 通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求。 通过SCM实现交易成本的节约，降低库存水平和采购成本。 通过ERP实现传统业务的网络化和信息化，把前台与后台有机地结合起来。 第二十九页，共五十五页，2022年，8月28日 5.3.2 业务流程再造与CRM战略实施 实施CRM战略，真正做到“以客户为中心”，企业传统的流程必须进行再造。 第三十页，共五十五页，2022年，8月28日 第一、业务流程再造（BPR）的概念 业务流程再造（BPR）是由哈默与钱辟率先提出来的，是一场新的管理革命。 业务流程再造强调以业务流程为改造对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，从根本上重新思考企业的业务流程。 第三十一页，共五十五页，2022年，8月28日 第二、业务流程再造（BPR）的必要性 客户处于越来越主动的位置； 竞争对手越来越多； 客户需求日益个性化； 产品生命周期越来越短，等等。 企业只有业务流程再造，才能重塑自我、提高市场反应速度和管理好客户关系。 第三十二页，共五十五页，2022年，8月28日 第三、基于客户关系的业务流程再造模型 树立全新的管理理念； 实行全流程的管理； 建立客户满意的业务流程再造标准； 遵循科学的业务流程再造步骤。 第三十三页，共五十五页，2022年，8月28日 第四、CRM战略实施中的典型业务流程再造 （1）采购 企业的采购目标应该是用低成本获取高质量的物料。企业一是要重建与供应商的关系，二是实施高效的采购系统。 第三十四页，共五十五页，2022年，8月28日 （2）营销 运用关系营销，开发和维持与关键客户和细分客户群体之间的关系，整合运用客户数据库、呼叫中心、营销自动化（MA）等现代化营销工具，强化市场定位和企业战略，推动客户关系管理。 第三十五页，共五十五页，2022年，8月28日 营销自动化是指运用能帮助企业选择和细分客户，追踪客户联系，衡量联系结果，并为能在将来更有效地针对客户而将客户链子信息模式化的应用软件，对市场营销活动进行设计，执行和评估的全过程。 第三十六页，共五十五页，2022年，8月28日 （3）销售 销售过程包括报价、订货、折扣、给付差价、经销商管理和定单管理等一系列内容，提高销售自动化程度。 第三十七页，共五十五页，2022年，8月28日 销售自动化（Sales Force Automation）是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。有了销售自动化，可以缩短销售周期，并使销售人员及时掌握市场信息，获得销售利润。 CRM的销售自动化部分中主要包括：现场销售、电话销售、网络销售 、客户管理、奖金管理 、日历日程表。销售自动化属于部门级CRM的功能 第三十八页，共五十五页，2022年，8月28日 （4）客户服务 要求企业能够提供富有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务，同时要确保客户根据自己的偏好与企业取得联系，并得到所需要的统一的专业服务。 第三十九页，共五十五页，2022年，8月28日 第五章客户关系战略实施与变革 第一页，共五十五页，2022年，8月28日 5.1.1 CRM战略的实施层次 从逻辑的角度上看，可以把CRM战略的实施划分为3个层次： 第一层次：客户战略，实施的作用对象为公司远景和公司层战略，给管理层和非管理层指明行动的具体方向。 5.1 CRM战略的实施 第二页，共五十五页，2022年，8月28日 第二层次：企业文化，实施的作用对象是企业的价值观和企业文化。 与CRM 战略实施相适应的企业文化是以客户为中心，重视客户利益，关注客户个性需求，建立情感忠诚。 第三页，共五十五页，2022年，8月28日 第三层次：实际使能，实施的