酒店服务观念的课件.pptVIP

重点领导联系顾学习展示列队综合衡量利润增长 管 理 者 角 色 转 变从：到：管理者协作者回应事先反应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导 经理：领导：人员调配和组织计划和预算解决问题确立方向建立合作激励和鼓励 完整的顾客满意管理体系深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立了解现状追踪、分析拟定计划改善行动 顾 客 满 意 的 落 实管理体系态 度操作流程标准化生活化制度化自我控制心理建设企业文化培训持续改善 质量管理的八项原则1. 以顾客为关注焦点；2. 领导作用；3. 全员参与