物业深入化客户服务方案.docxVIP

服务文化是深入化服务的根本保障 2016年，为小区提供的物业服务将步入第七个年头，以深入化服务为主题 年的要求下。我部有两个管理思路： 一、 服务能力是深入化服务的核心基础 1、 员工的专业基础能力。服务能力关键在队伍所提供的专业能力上，在解决 客户的问题中。 2、 资源的整合能力。服务效率是竞争的决定性因素，步履蹒跚者与身轻如燕 者竞争，胜负不言自明。服务效率取决于服务中心的内部资源整合能力，关键看 能否打破部门的界限，以客户为中心将工程、安管、客服、财务等资源有机地整 合起来，将更多的力量作用于客户服务上。 二、 服务文化是深入化服务的根本保障 要实现深入化服务、提高服务能力，必须有更加深入人心的服务文化做保障。 要建立并实行有效的制度，努力形成前台为客户服务、中后台为前台服务、管理 为客户服务的文化氛围。 （一） 前台为客户服务。前台直接面向客户，成就客户就是成就自己。要让客 户满意，前台必须做到专业。专业，就是全方位提升职业素养，从形象、态度到 知识、能力都要体现高水平，让客户获得良好的服务体验。 （二） 中后台为前台服务。“功夫在诗外”，客户服务的效率、能力、质量更 多取决于中后台。要使前台更好地服务客户，中后台也必须真正转向以客户为中 心、以服务为导向。为此，中后台要把前台当做客户，以前台是否满意作为一切 工作的出发点和落脚点。快速响应客户的需求与前台的呼唤，及时调整、制定相 关的制度与工作举措。 具体落实而言，有以下一些措施： 一、内部深入化服务 1、有计划地加大交流力度，并立足一线做好员工招聘选聘工作。 计划与中心开展阶段性人员学习交流活动，如员工互换，提高工作适应性 和成长性， 招聘新员工，实行KPI指标考核，换岗竞争，增加工作动能。 2、 从以提高客户服务效率为优先目标，对业务流程端到端优化设计，形成有 效支撑以快速反应、特殊处理的响应模式。 3、 实施优秀员工晋升激励，提高员工企业忠诚度，与员工同发展 以KPI考核结果，实行普通管家、高级管家、金牌管家的晋升通道，薪资 同步提升。 高级别的管家在外出楼盘参观考察时陪同前往。 4、 围绕提升专业能力分层分类组织员工培训，实时纠正和适时竞技培训措施 5、 以客户为本的监督考核制度 6、 实施定期上门走访工作 新入住客户的上门拜访 投诉单元的上门走访 向好客户的上门走访 二、外部深入化服务 1、 积极做好与业主委员会、老年协会的互动联络，发挥好桥梁纽带作用 重视业主委员会委员对小区事务的知情权、表代权、督促权，在涉及共 同管理和公共事务中，及时向业委会报告，形成书面记录，利用好微信平台和业 委会邮箱的附件存储共享，方便委员与会。 每个季度组织召开业委会委员召开一次碰头会，会签有关材料，筹备有 关联谊活动。 委员生日定制祝福，增进委员专属体验感。 支持老年协会的有关公益活动，招募老年义工，拔付一定的经费，发挥 在讲文明卫生、文明养犬等方面的宣导作用 2、 以月度服务报告的形式，增进业主对物业工作的更多的理解与支持，提高 工作透明度 月度服务报告的项目包括：客户服务、秩序维护服务、工程服务、环境 服务、社区文化、其它等部分构成，形成报告的时间为次月5天内进行发布。 图文混编，以园区两块宣传栏做喷绘，以微信平台编辑推送，加大宣传 阵地。 提高小区管家的服务宣传形象，制作宣传框架画，增加微信扫码关注方 式，在传统呼叫中心基础上，增进信息化服务渠道 3、 以形式多样的社区文化活动，提高业主和物业的互动，增进客户归属感 节日文化：如组织开展雷锋日、三八节、母亲节、中秋节、圣诞节等活动; 社区活动：组织开展植树认养活动、夏季水上家庭派对活动、插花活动（外 部支持）、荔枝节活动、社区之美摄影活动等 传媒文化：小区定期刊物 社团文化：以老年协会为主体，支持建立老人夕阳红、童子军、合唱队等 4、 开展客户关怀活动，以点滴感动拉近客户心的距离 使用短信平台接口，自动发送过生日的业主生日祝福； 新生小孩家庭的小礼物上门探望； 新婚家庭的礼宾服务 主动帮客户提重物 提醒雨天业主管好窗户等； 以上拙见，请领导指正。