养老机构老年人服务纠纷处理规范标准文本.pdfVIP

养老机构老年人服务纠纷处理规范 1 范围 本文件规定了养老机构服务纠纷处理的术语和定义、基本要求、纠纷类型、纠纷预防、纠纷处理流 程。 本文件适用于江西省行政区域内养老机构的老年人服务纠纷的处理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 《老年人能力评估规范》GB/T 42195-2022 《养老机构老年人服务档案技术规范》DB 36/T 1582—2022 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 the elderly 60周岁及以上人口。[来源：MZ008-2001 ，2.1] 3.2 相关第三方 relevant third party 为养老机构老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或政府组织。［来源：GB/T 35796—2017，3.4，有修改］ 3.3 养老机 senior care organization 是指依法办理登记，为老年人提供全日集中住宿和照料护理服务，床位数在十张以上的机构。［来 源：江西省养老服务条例］ 3.4 养老服务老年人纠纷 elderly care services disputes for the elderly 养老服务活动中由于服务质量、人身伤害、财产损失等责任划分不清晰所产生的纠纷。 1 4 基本要求 4.1 养老机构应到所辖地民政机构主动登记备案。 4.2 养老机构应符合 《养老机构服务安全基本规范》GB38600-2019 、《养老机构服务质量基本规范》 GB/T 35796-2017的要求，并制定实施服务质量安全管理制度，加强服务规范化，优化服务流程，提高 服务水平。 4.3 养老机构应当建立老年人服务纠纷处理机制，根据纠纷等级，妥善处理化解纠纷。 4.4 养老机构工作人员应接受关于老年人服务纠纷处理方面技能的培训。 4.6 应做好机构内老年人服务纠纷处理的受理、跟踪、记录工作，相关资料的记录保存应符合《养老机 构老年人服务档案技术规范》DB 36/T 1582—2022要求。 5 处理原则 5.1 以人为本 机构及其从业人员在服务活动中应当以服务对象为中心，加强人文关怀，严格遵守相关法律法规、 标准规范，恪守职业道德，充分尊重和保障入住机构老年人的合法权益，做好老年人人身、财产等方面 的安全维护工作。 5.2 事前预防 养老机构应建立完善服务质量安全评估工作制度，分析养老服务质量安全信息，定期开展机构服务 和安全管理的问题排查，针对发现的风险制定防范措施，源头上降低服务安全发生风险，最大限度地减 少事件纠纷的发生。 5.3 依法应对 依法维护老年人和养老机构双方的合法权益，坚持以事实为依据、参照相关法律法规，合理合法处 理好发生的纠纷事件。 5.4 协调配合 养老机构应主动与老年人及其家属、及时联系第三方机构协参与纠纷处理，主动向上级行政主管部 门汇报纠纷情况并寻求处理意见。 5.5 专人专事 养老机构应设立老年人服务纠纷处理部门，配有能接受、跟踪、处理机构内老年人服务纠纷处理的 专兼职人员，建立以热线电话、网络平台、现场调查、消费者协会等形式的纠纷处理渠道，确保相关力 量资源能及时投入老年人服务纠纷的处理。 6 部门设置及职责 6.1 服务纠纷处理领导小组 6.1.1 组长 由机构总负责人（院长）负责，组织做好本机构发生的服务纠纷的接待、调查、处理等相关工作。 2 6.1.2 小组成员 由部门负责人（分管副院长、业务副院长、机构院办、医护部、客服部等相关部门负责人）负责， 协助组长做好本部门范围内发生的服务纠纷的相关调查、处理工作。 6.2 机构纠纷处理制度和流程 养老机构应该在法律法规允许的前提下，依据各级监管部门的指导性文件，制定本机构的纠纷处理 制度和流程。 7 纠纷类型及等级 7.1 纠纷类型 7.1.1 养老服务合同类纠纷 因老年人与养老机构签订服