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电话咨询分析一 课程顾问:您好,新概念培训学校 咨询者:您好,您那有培训英语课程是吗? 课程顾问:噢,请问您是第一次打电话咨询吗? 咨询者:是。 课程顾问:请问,我怎么称呼您? 咨询者:我姓刘。 课程顾问:啊!刘先生,请问您是从哪里得到我们的培训信息的? (语气一定要热情) 咨询者:今天的《XX报》,我想问一下你们这里有什么课程? 课程顾问:新概念英语、剑桥口语、雅思等众多课程,不知您学英语是为了应试还是应用?咨询者:应用 课程顾问:哦,X先生,那您目前的的英语基础怎么样?(微笑) 分析: ? 礼貌的接听电话同时清晰的介绍自已,给对方以正规、严谨的企业形象; ?在简要地回答对方的问题后就要抢过话语权,占据主动优势; ?切勿让对方问一句你答一句; ? 让咨询者的思路跟着你的思路走; 注意要点: ? 语音清晰,语气自然 ? 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓; ? 主动提问、要求把握主动;不要等对方发问,否则被动 咨询者:不是很好 课程顾问:x先生,您看这样好吗?由于在电话中我无法判断您的实际基础是怎样的,我建议您过来我们这,我们当面沟通,有必要的话可以做个测试,这样我就能根据您的实际情况为您提供一个更加切实的学习方案,你看行吗? 咨询者:好吧 课程顾问:您看今天下午方便吗? 咨询者:可以 课程顾问:您知道我们学校的地址吗? 咨询者:不是很清楚,具体在什么位置? 课程顾问:我们在XX,您从什么地方过来? 咨询者: 课程顾问:您可以坐27至晋安区委站,然后…… 咨询者:好的 课程顾问:您大约几点钟能到? 咨询者:三点 课程顾问:您方便留个联系方式吗? 咨询者: 好的,电话是 课程顾问:我再同您对一遍,刘先生,对吗?嗯,刘先生,下午您过来可以直接找我,我叫李娟, 3:00钟我就在学校等你,行吗? 说明:务必让对方知道学校的地点、找谁同时约定好上门的时间) 咨询者:好的 课程顾问:再会,刘先生 咨询者:再会 课程顾问待对方挂完电话后将话筒轻轻放下 分析: ? 简明扼要地了解学员学习的目的; ? 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会; 注意要点: ? 强调为了咨询者负责,邀请咨询者当面咨询; ? 利用进一步了解课程、看最新的考试资料、测试、同学校该课程权威进行当面沟通等理由邀请咨询者上门 ?礼貌邀请,把时间定位到具体某一天的某个时间段 ? 语音清晰,语气自然 ? 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓; ? 主动提问、要求把握主动;不要等对方发问,否则被动 分析: ? 简明扼要地了解学员学习的目的; ? 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会; 注意要点: ? 强调为了咨询者负责,邀请咨询者当面咨询; ? 利用水平测试邀请咨询者上门 ?礼貌邀请,把时间定位到具体某一天的某个时间段 电话咨询分析总结 v 不要试图首次通过电话咨询将咨询者转化成学员; v 不要将咨询者的问题全部解决; v 需要加强询问者了解产品的欲望; v 利用一切可利用的机会邀请咨询到到中心当面咨询; v尽可能让对方留下电话号码,并将自已的姓名、电话等告知对方 v把上门时间定位到具体某一天的某个时间段 课程顾问疑难情景应对 1、对课程一无所知,目的性很差,只知道XX学校有英语培训慕名而来,问她一些问题一问三不知 应对策略: 针对此类顾客,课程顾问最重要的是要保持耐心,首先引导顾客,让顾客明确她的需求,如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度,课程顾问应引导顾客学习适合的课程,如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大,课程顾问应当把我们的课程适用的人群,以及我们的主要优势谈清楚,并询问她身边的朋友有没有适合的,可以让顾客介绍过来。应对示例: 顾客:您好,我想咨询一下你们英语培训的课程,你能给我介绍一下吗? 课程顾问:好的,先生(女士)请问您想学习哪方面的课程呢? 顾客:我也不太知道我应该学什么,我只是觉得你们**培训挺好的,常从报纸和广告牌上看到你们的报道,所以想了解一下你们的培训。 课程顾问:这样吧,您能先谈谈您的情况和您的看法吗?我们随便聊聊,然后我根据您的情况,看看您是否适合学习我们的课程,看看我能给您提供什么帮助? 顾客:顾客开始谈自己的情况,谈自己的需求。 课程顾问:课程顾问应当根据顾客的实际情况,判断顾客的需求同我们课程的贴合度。 如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大,应当大致把我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚,并询问她身边的朋友有没有适合的,可以让顾客介绍过来,然后礼貌结束。 如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度,课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程,进入咨询过程。 2、态度极为不