MZ_T 048-2013殡葬服务满意度评价.pdf

ICS 03, 080, 30A 12MZ备索号：44769—2014中华人民共和国民政行业标准MZ/T 048—2013殡葬服务满意度评价Funeral service satisfaction evaluation2013-12-31发布2013-12-31实施中华人民共和国民政部发布289 MZ/T 0482013前言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草，本标准由民政部社会事务司提出本标准由全国殡葬标准化技术委员(SAC/TC354)会归口并解释。本标准起草单位：上海市殡葬服务中心。本标准主要起草人：王宏阶、朱金龙、黄莺、黄硕业，290 MZ/T 048—2013殡葬服务满意度评价1范围本标准规定了评价殡葬服务质量的内容和方法，本标准适用于殡仪馆等殡葬服务机构。2术语和定义殡葬服务满意度funeral service satisfaction指社会公众对殡葬服务机构所提供服务的心理期望和切身体验之间的相符程度。3满意度指标殡葬服务满意度评价标准指标体系由类别指标和特征指标构成。3. 1类别指标类别指标是对一个行业或单位在硬件设跑、服务水平、队伍素质等方面的顾客感受情况的评估.由十大项内容组成，十项内容分别为：环境设施：举止仅表；服务公开；行业诚信：服务态度：业务水平；反应能力；工作绩效；遵纪守时；便民措施。3.2特征指标待征指标是围绕类别指标具体细化和量化的指标，由三十至四十项指标内容组成。4调查样本葬服务满意度评价需要被测评单位提供一定数量符合相关要求的服务对象作为调查样本。4. 1样本对象殡葬服务满意度评价主要是考量殡仪馆、火葬场、公基或殡葬代理机构等殡葬服务机构的服务质量情况，其样本对象为接受过该殡葬服务机构服务的客户群。291 MZ/T 048—20134.2样本要求调查样本需要通盖逝者姓名、亲属姓名、与邀者关系、联系电话、联系地址等真实有效的信息内容。5测评形式殡葬服务满意度评价可委托其有专业资质的第三方机构其体负责开展，也可由赋仪馆等殡葬服务机构自行开展评价。葬服务满意度评价采取间卷调查和现场监测两种形式进行。5. 1间卷调查同卷调查采用现场访间、电话访问和人户访间三种形式.即由调查员手持满查间卷（参见附录A)，根据间卷的内容访间调查对象。5. 1,. 1现场访问指在被测评单位服务现场，按规定的方法随机访间正在接受服务的客户。5.1.2电话访间指对调查所要求的一定时期内接受过被测评单位服务的客户进行电话访间。5.1.3入户访间指对调查所要求的一定时期内接受过被测评单位服务且有人户访读意愿的客户进行入户访间5. 2现场监测规场监测是殡葬服务满意度评价的另一种形式，由评价人员根据预先制定的监测要求，不接触接受服务的客户，面是通过现场观察的方式监测殡葬服务机构的服务质量情况，5.2. 1现场监测方法现场监测采用服务质量实地监测的形式，通过评价人员实地观案的方式进行。5. 2.2现场监测指标体系殡葬服务机构现场监测指标体系（参见附录B)由六个方面的监测内容组成，通过现场监测来评价被测评机构的服务质量情况。六方面监测内容分别为：-服务环境；—服务设施；—仅容举止；服务态度—服务用语：服务纪律。6评价分值292 MZ/T 048—20136.1特征指标评价分值特征指标评价分值由调查样本中该特征指标的所有评价得分经加总平均后产生，总分值为100分。通常用五级满意评价方法（包括：很满意、满意、一般、不满意、很不满意)来反映各特征指标的现状，其中：评价为很满意的，分数代码为5，得100分；评价为满意的，分数代码为4，得80分；一评价为“一般的分数代码为3.得60分；一评价为不满意的，分数代码为2.得40分；一评价为很不满意的，分数代码为1，得20分；一评价为不了解的，分数代码为0.则该项指标不参与得分统计。6.2类别指标评价分值类别指标评价分值由该类别指标下的各特征指标评价分值经加总平均后产生，总分值为100分。6. 3满意度评价总分值殡葬服务满意度评价总分值由各类别指标评价分值经加总平均后产生，总分值为100分。7评价报告针对殡葬服务满意度评价结果所形成的分析报告，内容包括殡葬服务满意度现状、五色标识评估和主要同题分析建议。7. 1殡葬服务满意度现状措通过满意度评价分值对评价对象所作出的总体评价，包含总体调意度、类别指标满意度和特征指标满意度等三个层次的满意度现状。7. 2五色标识评估根据殡葬服务满意度评价总分值（以T表示），分别以绿、蓝、黄、橙、红五色标识来对应评估殡葬服务机构的整体服务水平。具体表现方式为：T≥85分的，对应为绿色标识，表示客户对被评价单位整体服务水平很满意；80分≤T85分的，对应为蓝色标识，表示客户对被评价单位整体服务水平满意；75分≤T80分的，对应为黄色标识，表示客户对被评价单位