酒店基层管理的特点及意义.pdfVIP

管理人员培训资料 酒店基层管理的特点及意义 现象： 依照培训通知，培训者提前 5 分钟到达培训教室，一直等到既定时间，原定 15 人参加 的培训课竟然只有两人按时到，培训者致电相应部门，被告知，相应部门已通知受训者，至 于为何不来，部门也不知原因，后来才陆续到来，有的本部门有事，有的误认为是下午 3： 30 而不是 2 ：30 ，此事反映出了酒店： ▲有些部门本身的沟通存在问题 , 未能真正将培训事宜落实下去。 ▲领班主管不懂得尊重别的部门，有事也不预先通知人事培训部。 ▲部门之间的协调往往依个人意志，总是要求其它部门来配合本部工作，却无意识配合其它 部门工作。 如果这些领班与主管基层管理人员都未能遵守时间，那怎能如此要求下属呢？这个例子 说明在酒店行业中相当部分的基层管理人员管理意识淡薄，这也无形中说明培训的重要性。 对于现有的领班主管基层管理人员有的具有一定的管理能力，因而自以为是，认为自己的管 理能力比上司强，得不到进一步的晋升就愤愤不平，甚至产生对工作的抵触心理；有的基层 管理人员自以为毕竟是一个管理人员，滥用职权，对普通员工施“官威”，属下对其所安排的 工作要绝对服从，不管是对或错，这些不能清楚自己管理定位的基层管理人员常常严重影响 酒店的正常运作和酒店对宾客的服务质量 。 所以，我们组织此次培训就有非常必要，希望我们基层管理人员的思想及行为得到根本 的改善，提高服务质量，增加内部顾客与外部顾客的满意度。 一、基层管理在酒店管理中的重要意义 两兵对垒，互相撕杀，而将军们则幄筹帏幕，指挥作战，而士兵门在前线浴血奋战，带 领士兵门战斗的就是队长，队长们扮演着“兵头将尾”的角色，前线需要他们临场指挥，同 时要接受将军们的命令。而对于战斗的进展，队长的作用可想而知，如何发挥队长们的作用 将会决定战斗的胜败。 酒店基层管理人员同样是 “兵头将尾”之角色，如何扮演好这样的角色将决定酒店经营 管理和创造业绩的重要影响因素。 为什么酒店基层管理人员是 “兵头将尾”？ 1、酒店基层管理人员应该是最体贴“顾客”。 酒店基层管理人员应该都是从一线的实践脱颖而出，具有非常丰富的对客服务经历，也 应该最能知道我们的顾客真正的需求是什么，所以，作好基层管理，也就管理好我们的顾客， 提供优质、周到的服务，提高酒店服务质量。 2 、酒店基层管理人员应该是最体贴“员工”。 1 管理人员培训资料 基层管理人员终究是从服务员开始，必然体谅“民情”，知道员工真正的需要是什么，员 工的工作状况和工作环境是怎么样，员工最关心什么，员工最害怕什么，员工最喜欢什么， 什么是他们最在乎的，知道如何提高员工满意度？等等，那么，基层管理人员最应该知道如 何去管理员工。所以做好基层管理，有利团队建设，形成有战斗力的高效团队。 3 、酒店基层管理人员应该是员工的榜样。 “上梁不正下梁歪”，管理人员都做不好，如何去要求员工去做好，而且基层管理人员是 同员工密切接触的管理人员，基层管理人员的一举一动、一言一行将会令员工“铭记在心”， 直接影响到员工的言行举止，影响到服务工作和服务产品。所以，加强基层管理才能很好控 制基层管理人员的行为，让他们“以身作则”，才有利提高服务质量和顾客满意度，并有利酒 店制度的执行。 4 、酒店基层管理是经理管理部门的重要方式。 酒店基层管理人员一方面要管理控制自己的员工，同时要接受经理的命令来完成任务， 起着 “上传下达”的作用，上面的命令要及时向员工传达，下面的情况要及时向经理反映， 加强基层管理，有利信息的沟通和传递，有利于部门目标/企业目标的执行与实现。 总之，酒店基层管理是酒店管理的基础，是实施酒店 目标的基本工作，没有基层管理或 说基层管理不好，一线的服务上不去，员工怨声载道，积极性不高，部门组织松散，没有凝 聚力，何以在激烈的市场环境中取得胜利。 二、酒店基层管理的不良现象 很多时候领班们都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不造当的语句，给普通员工造 成极大的心理压力，如 1 、我是头，我说了算。 2 、我说行就行，不行就不行 ！怎样？ 3 、问什么？叫你怎么干就怎么干！有啥好问，出事我负责。 4 、不愿干，可以走，人多着呢？大把人没 活干，怕你不成。