DB37T 1351-2009家政服务标准体系 服务管理标准体系.pdf

ICS 01.120A 00DB37山东國省地方标准DB37/T政服务标准体系服务管理标准体系2009-XX-XX发布2009-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T言DB37/TXXXX一2009《家政服务标准体系服务管理标准体系》是家政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下：DB37/T XX0X2009《家政服务标准体系要求》：DB37/T XXX2009《家政服务标准体系服务质量标准体系》DB37/T XXX2009《家政服务标准体系服务管理标准体系》：DB37/T XXXX—2009《家政服务标准体系服务工作标准体系》。本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。本标准主要起草人：马晓鸥、沈其民、刘勤、卓长立、高玉芝、陈平、王继之、田莉。 DB37/T1351—2009家政服务标准体系服务管理标准体系1范围本标准规定了家政服务标准体系中服务管理标准体系的术语和定义、编制原则与要求、服务管理标准体系的构成和各子体系编制指南。本标准适用于山东省行政区划内家政服务组织服务管理标准体系的建立2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的写用文件，其最新版本适用于本标准。DB37/T1316-2009服务标准体系建设指南DB37/T ××XX20099家政服务标准体系要求3术语和定义IB37/T××xx给出的及下列术语和定义适用于本标准。3. 1服务管理标准为满足家政服务组织建立质量管理体系的各项要求而制定的标准。3.2服务管理标准体系家政服务组织内部的所有服务管理标准按照其内在联系形成的有机整体，是服务标准体系的一部分。4服务管理标准体系的编制原则与要求4.1服务管理标准体系应符合DB37/TXXX：4.2服务管理标准体系应保证服务质量标准体系实施：4.3构成服务管理标准体系的标准之间应相互协调一致；4.4应定期复审服务管理标准体系，并确保其有效：4.5应充分吸收和运用国内外先进的管理理论和经验，结合实际，将其应用在服务管理标准体系的建立和实施中。5服务管理标准体系构成5.1服务管理标准体系是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的，应包括家政服务组织管理活动中所涉及的所有标准，并按其内在联系形成体系。5.2服务管理标准体系一般应包括基础管理标准、人力资源管理标准、设施设备管理标准、信息管理标准、营运管理标准、能源与环境管理标准、财务管理标准、品牌文化建设标准、安全消防管理标准、职业健康安全管理标准等子体系，家政服务组织可结合实际予以增加或删减。服务管理标准体系结构图见图1。1 DB37/T 1351—2009服务管理标滩人力资源管理标准能安企消业管康女个咨理标准其确管理标准营运管理标准脑设备管理设风长管姓标准比源与圳境管理标准品牌文化管理标准倍总咨型标准务管理标准财图1服务管理标准体系结构图6服务管理标准体系各子体系的构成及指南6.1基础管理标准子体系6.1. 1应明确家政服务组织的标准化管理办法。6.1.2应明确家政服务组织会议管理制度。6.1.3应明确家政服务组织的印障制作、使用及管理制度。6.1. 4应建立家政服务组织接待管理标准和程序。6.1.5应建立家政服务组织工作人员的通讯工具管理标准。6.1. 6应建立家政服务组织的办公用品的发放、使用与管理制度。6.1.7应明确家政服务组织荣誉奖励的申报、使用管理制度。6.1. 8应建立家政服务组织与相关方关系管理的标准、程序与要求。6.1.9应对物业管理、车辆管理、物品采购管理等制定标准。6.1. 10应建立家政服务组织管理决策标准与程予。6.2人力资源管理标准子体系6.21应明确工作人员、家政服务员的任职资格标准：6.2.2应制定工作人员、家政服务员的招聘、离职标准和程序。6.23应建立劳动纪律管理制度。6.24应围绕提高工作人员及家政服务员的技能和意识建立培训制度。6.25应制定科学合理的人员作息制度。6.2.6应制定家政服务组织的薪酬福利制度。6.2.7应制定工作人员及家政服务员的劳动合同管理制度。6.2.8应制定工作人员的选拨音升管理制度。6.2 9应建立家政服务员级别晋升制度。6.2 10应建立全方位的服务质量评价与绩效考核标准。6.3营运管理标准子体系6.3.1应建立计划与目标管理制度。6.3. 2应建立营销管理制度。6.3. 3应建立应急准备与响应控制程序与要求。6.3. 4应建