LB_T 069-2017旅行社在线经营与服务规范.pdf

ICS 03. 200A 12LB中华人民共和国旅游行业标准LB/T 069—2017旅行社在线经营与服务规范Standard for operation and service online for travel agency2017-12-17发施中华人民共和国国家旅游局发布 LB/T 069—2017目次前言1范围2规范性引用文件3术语和定义.4旅行社在线经营功能分类4.1功能分类-4.2旅游产品信息在线展示4.3旅游产品在线交易5旅行社在线经营基本要求5.1在线经营信息公示要求5.2应用第三方网络交易平台要求6旅游产品信息在线展示要求6. 1基本要求..6. 2产品信息要求及限定6. 3产品要素及限定6. 4旅游饭店要求6. 5交通工具租赁要求6. 6行前说明.6. 7导游服务旅游产品在线交易要求7. 1基本流程7. 2产品信息交流7. 3产品预订7. 4订单确认7.5订单支付.7.6签署旅游合同7. 7在线交易提示旅行社在线经营服务要求8. 1隐私保护声明要求8. 2信息真实要求8. 3安全要求8. 4交易数据存储及可追溯要求8. 5售后服务要求8. 6投诉处理要求 LB/T 0692017附录A（资料性附录）在线交易基本流程参考文．.II LB/T 0692017前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草和编制，本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）提出并归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、首都经济贸易大学、北京三品画道科技有限公司、中国国际旅行社总社有限公司、同程网络科技股份有限公司。本标准主要起草人：李云鹏、彭志凯、注繁明、宇文宝华、李明星、贾玫攻、徐智慧、任晓峰、腰伟男、王专。III LB/T 069—2017旅行社在线经营与服务规范1范围本标准规定了通过互联网在线经营和服务的旅行社的功能分类、经营基本要求、旅游信息在线展示要求、旅游产品在线交易要求和在线经营服务要求。本标准适用于应用互联网经营旅游产品的旅行社。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T 26360旅游电子商务网站建设技术规范GB/T31385旅行社服务通则LB/T 030旅行社产品第三方网络交易平台经营与服务要求LB/T039导游领队引导文明旅游规范LB/T040-2015旅行社行前说明服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1旅行社 travel agency为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并独立核算的企业。[GB/T 167662010, 定义 7. 1]3. 2在线经营 online operating通过互联网展示产品、提供在线交易和相应服务的行为。4旅行社在线经营功能分类4.1功能分类按在线经营功能分类，将旅行社在线经营分为旅游产品信息在线展示和旅游产品在线交易两类。1 LB/T 069—20174.2旅游产品信息在线展示旅游产品信息在线展示是指旅行社应在线展示旅游产品信息、旅行社信息、旅游产品交易信息等。4.3旅游产品在线交易旅游产品在线交易是指旅行社应提供在线预定、支付、签署旅游合同、售后服务等。在线交易网站应同时具有旅游产品信息展示功能。旅行社在线经营基本要求5.1在线经营信息公示要求旅行社应在其网站主页面显著位置公示以下信息：营业执照信息：旅行社业务经营许可证及其它相应的旅游业务经营许可证信息互联网信息服务许可信息、经营性网站备案信息：经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址：服务质量投诉方式、行业主管部门投诉电话等信息：在线经营规则和相关规定。5.2应用第三方网络交易平台要求旅行社通过第三网络经营平台在线经营应符合LB/T030的要求。旅游产品信息在线展示要求6.1基本要求6.1.1旅游产品信息展示内容应真实准确、规范、全面。6.1.2旅游产品信息不得侵犯知识产权，6.1.3旅游产品信息应符合GB/T31385的规定。6.2产品信息要求及限定在线发布的产品信息（包括行程播述、价格、有效性等）应实时、真实、准确，不得出现质价不符、变相自费和强行购物等产品，6.3产品要素及限定明确产品应包括的要素和不确定要素限定：特定旅游产品的特定信息，应予以特别描述说明。6.4旅游饭店要求涉及旅游饭店预定或租赁的，旅游饭店信息应符合GB/T14308的规定。6.5交通工具租赁要求涉及经营车辆、游船租赁的，应具备车辆租赁行业营运执照，国内旅游车辆信息应符合GB/T26359的规定。 L