DB37_T 1997.7-2011物业服务规范 第7部分 工业园区物业.pdf

ICS 03. 080A 12DB37山东省地方标准DB37/T1997.7—2011物业服务规范第7部分：工业园区物业2011-12-14发布2012-01-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1997. 7—2011目次前言1范围2规范性引用文件基本要求3. 1 服务机构，3. 2人员..3. 3规章制度..3. 4财务管理，3. 5档案，4顾客服务4. 1接待服务4. 2迁入迁出服务4. 3装修管理服务4. 4报修服务4. 5特约服务5房屋与共用设备设施维修与管理5. 1房屋维修与管理..5. 2共用设备设施维修与管理5. 3标识管理..6秩序维护服务6. 1人员要求..6. 2出入管理、6. 3监控6. 4巡查6. 5车辆运行及停放管理6. 6货物装卸管理突实发事件处理消防管理服务6保洁服务10 绿化服务11环境污染控制12监督与投诉.12.1服务意见征询12. 2服务监督12. 3投诉处理 DB37/T 1997. 7—2011前言DB37/T1997《物业服务规范》分为-七个部分：第1部分：住宅物业：第2部分：中小学物业：第3部分：高校物业；第4部分：医院物业；第5部分：写字楼物业：第6部分：商场物业；-第7部分：工业园区物业。本部分为DB37/T1997的第7部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由山东省佳房和城多建设厅提出，本部分由山东省服务标准化技术委员会归口。本部分由山东省住房和城乡建设厅负责解释，本部分主要起草单位：山东省标准化研究院、山东省房地产业协会物业管理专业委员会、青岛万海物业管理有限公司、青岛新时代物业服务有限公司、山东明德物业管理有限公司、莱钢银山物业管理中心、新汶矿业集团泰兴物业有限资任公司、青岛市公安消防支队崂山区大队，本部分主要起草人：赵红红、刘春藏、杨沣江、王众、孟琮、王海瑛、朱彦波、王增连、文刘德明、郑开强、史连池、魏娜娜，III DB37/T 1997.7—2011物业服务规范第7部分工业园区物业1范围护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉，本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务，注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB37/T 1997.52011物业服务规范第5部分写字楼物业基本要求3.1服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：取得相应的资质证书：具备相应的服务场所：具备满足服务需要的设备设施：根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门：服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉集道等，提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等：宜采用信息化手段进行管理。3.2人员物业服务企业的人员应符合以下要求：具有良好的职业道德：管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或闵位证书：人员应经闵前培训，合格后上闵：工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训：应统一着装，佩藏明显标志，仪容仪表整洁：服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话，3.3规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：物业服务方案：1 DB37/T 1997. 7—2011各岗位职责、工作流程及服务要求：内部管理制度等。3.4财务管理应建立健全财务管理制度，并符合以下要求：规范操作，账目清断：对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列账帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取：收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。3.5档案3.5.1技术档案主要包括：工程峻工验收档案：项目峻工综合验收档案：物业承接查验档案：—设备设施技术资料：一其它资科。3. 5. 2日常档案主要包括：顾客服务档案：房屋维修管理档案：设备设施维修管理档案：秩序维护档案：消防管理档案：保洁档案：绿化档案：业主及物业使用人资料科：物业企业日常管理文件、记录：投诉处理资料：其它资料。4顾客服务4.1接待服务4.1.1服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。4.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件4.1.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。4.1.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。2 DB37/T 1997. 7—20114. 1.5受理