DB37_T 2864-2017民宿服务质量等级划分与评定.pdf

ICS 03. 080. 30A 12DB37山長东省地方标准DB37/T2864—2017民宿服务质量等级划分与评定2017-04-07发布2017-05-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2864—2017附录A（资料性附录）服务用语A. 1服务礼貌用语常用民宿服务礼貌用语一般为：您好，欢迎光临。您好，需要帮忙吗？您好，很高兴为您服务。不用谢，这是我们应该做的。对不起，这个间题我现在还不能回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。对不起，请您再说一遍好吗？一对不起，请稍等。一对不起，让您久等了。对不起，我可以占用月一下您的时间吗？请您坐下，慢慢说。感谢您对我们工作的关心和批评。一欢迎您再次光临。A. 2服务禁用语民宿服务禁用语一服为：不知道、不清楚、没办法、这不可能。我们不管、随便、你弄错了。这不是我们的责任、这事不归我管。禁止、不准、不得、违者罚款、严惩。你找谁？你刚才说你是谁？牌子上写着，你自已看。我不是为你一个人服务的。没看到我们有多忙吗，你先等一下。你找我，我找谁去？9 DB37/T 2864—2017附录（规范性附录）民宿必备项目检查表表B.1给出了一星级、二星级、三星级、P四星级民宿必备项目检查表。表B.2给出了五星级民宿必备项目检查表。B. 1二星级、三星级、四呈级民宿必备项目检查表序号项目是否达标资质要求1. 1 应依法取得经营许可1. 2应取得消防等方面的安全许可2客房基本要求2. 1设房不超过20个房间2. 2 客房不得设置于建筑物的地下楼层2. 3客房房间应配有效果良好的空调或采暖降温设备3服务基本要求3. 1 应符合行业管理规范要求，自自觉接受政府有关部门检查与监督3. 2保证饮食安全，食品加工应符合《食品卫生法》及其他相关法规要求总体是否达标结论表 B.2五星级民宿必备项目检查表序号项目是否达标1总体要求1. 1资质要求1. 1. 1应依法取得经营许可1. 1. 2应取得消防等方面的安全许可1. 2客房基本要求1.2. 1设房不超过20个房间1. 2. 2客房不得设置于建筑物的地下楼层1. 2. 3建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的精品民宿的品质，日民宿空间布局合理，方便宾客在民宿内活动1. 2. 4内外装修应采用高格材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向1. 2. 5系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T 10001.9 的规定10 DB37/T 2864—2017表 B.2五星级民宿必备项目检查表（续表）序号项目是否达标1. 2. 6应有中央空调或各个区域均有空调，各区域空气质量良好1. 2. 7应有运行有效的计算机管理系统，1前后台联网，有民陷独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务1. 2. 8应有公共音响转播系统。背景音乐曲目，音量与所在区域和时间段相适应，音质良好1. 2. 9设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1. 2. 10应具备健全的管理规范、用服务规范与操作标准1.2. 11员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致1.2. 12员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1. 2. 13应有节能减排方案并付诸实施1. 2. 14应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、民陷建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练1. 2. 15应有系统的员工培训规划和制度2公共区域2. 1功能划分合理，！空间效果良好2. 2前厅装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谱2. 3设有总服务台。总服务台位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结帐等服务，并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务2. 4设有行李寄存处，配有民宿与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私2. 5应提供民宿基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地嵌游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊2. 6在非经营区应设宾客体息场所2. 7门厅及主要公共区域应有得合标准的残疾人出入披道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务2. 8应24小时接受包括电话、传真或网络等票道的客房预订2. 9应有专职的应接服务人员，18小时迎送宾客2. 10应有行李员，配有行李车，24小时提供行李服务，挂提供小件行李寄存服务2. 11应提供代客预订和安排出租汽车