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旅游景区质量管理 主讲人： ●本章内容： ● 第一节景区质量管理概述 第二节景区服务质量管理与控制 第三节景区全面质量管理 第四节景区标准化管理 第一节旅游景区质量管理概述 本节主要内容： 一 、旅游景区质量含义 二 、景区质量的构成 三 、旅游景区质量等级 · 四、旅游景区质量管理的概念 五 、旅游景区质量管理的工作循环程序 一、旅游景区质量含义 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和隐含需要的能力的特性总和 (ISO8402- 94)。 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度(2000版)。 第一节旅游景区质量管理概述 二、景区质量的构成第一节旅游景区质量管理概述 二、景区质量的构成 第一节旅游景区质量管理概述 化唱年迎 鉴次些叫 性唱要但世咽 走 化唱 些 三、 旅游景区质量等级 ·1.旅游景区质量等级的评定资格 ·凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年以上的旅游景区，包括风景区、 文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、 动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游景区，均可申请 参加质量等级评定。 ·2.评定工作的相关职责 · 国家旅游局：旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对质量等级评定标准实施监督 检查 ·全国旅游景区质量等级评定委员会：全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理 ·地区旅游景区质量评定委员会：相应的旅游景区质量等级评定工作的组织和管理 第一节旅游景区质量管理概述 三、 旅游景区质量等级 3. 具体分工 ·3A、2A、1A 级景区：各省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定。 · 5A、4A级景区：全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。 第一节旅游景区质量管理概述 三、 旅游景区质量等级 4.景区申报程序 (1)旅游景区完成创建计划； (2)进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》 (3)经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级 的正式评定； (4)现场评定； (5)现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告； (6)各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核。 第一节旅游景区质量管理概述 四、 旅游景区质量管理的概念 旅游景区质量管理指确定旅游景区质量方针、 改进并使其实施的全部管理职能的所有活动。 第一节旅游景区质量管理概述 五、 旅游景区质量管理的工作循环程序 OPDCA循环是英语p lan-do-check-action (计划-执行-检查-总结处理)的首字母组合。 由美国质量管理专家查尔斯 ·戴明博士提出的， 因而也称为戴明环或戴明模式。 第一节旅游景区质量管理概述 五、 旅游景区质量管理的工作循环程序 1. 计划阶段 第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题； 第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素； 第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因， 解决主要矛盾； 第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和 组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要达 到的预期效果。 第一节旅游景区质量管理概述 五、 旅游景区质量管理的工作循环程序 92. 执行阶段 9 3. 检查阶段 4. 处理阶段 第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准； 第二步：将本次PDCA 循环没有解决的问题转入 下一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料 和依据。 第一节旅游景区质量管理概述 本节内容： 一 、景区服务质量的含义 二 、景区服务质量的特征 三 、景区服务质量评价 四 、景区服务质量管理的理念 五 、景区服务质量管理的内容 六 、景区服务质量管理的方法 一、景区服务质量的含义 景区服务质量是指旅游景区服务活动所能 达到规定效果和满足旅游者需求的能力。 第二节 景区服务质量管理与控制 二、 景区服务质量的特征 质量构成的综合性 质量显现的短暂性 质量内容的关联性 对人员素质的依赖性 第二节 景区服务质量管理与控制 三景区服务质量评价 三景区服务质量评价 内部标准是指员工的工作符合服务 工作规律、适合服务规范和质量标 内部标准是指员工的工作符合服务 工作规律、适合服务规范和质量标 准的程度，具体体现在景区各个岗 位提供的服务与职务说明书中要求 的岗位职责标准的符合程度。 3.两者关系 2.外部标准外部标准是指旅游区服务质量应 符合并满足游客的期望，是游客 对实际所提供服务或共享到的服 务的评判。 2.外部标准 第二节 景区服务质量管理与控制 四、 景区服务质量管理的理念 以游客为中心 超越游客期望 动态管理