DB37_T 1379-2009二手汽车经销服务规范.pdf

ICS 03.080.99T 00DB37山东省地方标准DB37/T手汽车经销服务规范2009-12-17发布2009-12-25实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1379—2009目次前言.II1范围.2规范性引用文件3术语和定义.4要求..5服务场所及设施6展车要求...7经销服务要求8服务质量监督与投诉 DB37/T 1379—2009前言本标准由山东省标准化研究院提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会秘书处归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省旧机动车流通协会。本标准主要起草人：瀚鹏、谢淑娟、黄铭、刘艾迎、阎先宝、黄艳梅、王雪，1I DB37/T 1379—2009二手汽车经销服务规范1范围本标准规定了二手汽车销售的术语和定义、要求、服务场所和设施、展车要求、经销服务要求、服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内的二手汽车经营者的经销服务，二手汽车交易市场经营者可参照执行。本标准不适用于二手三轮汽车、低速载货汽车（原农用运输车）、挂车以及二手汽车拍卖销售服务2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB7258—2004机动车运行安全技术条件GB/T17242—1998投诉处理指南GB/T190002008质量管理体系基础和术语（中华人民共和国合同法》《二手车流通管理办法》中华人民共和国商务部、中华人民共和国公安部、工商总局、税务总局令（2005）第2号《二手车交易规范》中华人民共和国商务部公告（2006）第22号3术语和定义3. 1二手汽车是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车。4要求4.1基本要求4.1.1经营者应依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。4.1.2应在经营场所明示经销服务流程和服务项目。4.1.3经营者应协助顾客办理二手汽车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续。4.1.4销售二手汽车应符合《二手车流通管理办法》和《二手车交易规范》的要求。4.1.5应按照GB/T19000的要求建立与服务项目相适应的符合法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保所销售的二手汽车和售后服务的质量，4.1.6应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。4.2工作人员要求4.2.1应具有良好的职业道德和素养。4.2.2应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装。4.2.3应掌握销售应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。1 DB37/T 1379—20094.2.4宜持有机动车驾驶证。5服务场所及设施5.1基本要求5.1.1经营者应具备必要的服务场所，如车辆展示交易区、业务洽谈及交易手续办理区及客户体息区等，并做到标识明显。5.2车辆展示交易区5.2.1应具备满足展示车辆面积要求，环境整洁卫生，并明示交易流程。5.2.2展示车辆之间应保持一定间距，并应进行检测和整备。5. 2. 3应配备工作人员解客顾客间邀。5. 2. 4经营者应按《（车辆信息表》的要求填写展示车辆有关信息，并在显要位置予以明示，5.3业务洽谈及交易手续办理区5. 3. 1应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围和服务内容。5.3.2应配备专人负责办理交易手续。5.4客户休息区5.4.1应摆放供顾客阅读的报纸、杂志，并配备二手汽车相关信息及视听设备，便于产品介绍和顾客选择。5.4.2沙发、座椅等服务设施摆放整齐，并备有饮用水。6展车要求6.1外观要求6.1.1展车车身保持清洁，车窗玻璃保持明亮。6.1.2车身上不应摆放价格板、宜传资料等其它非装饰性物品。6.2车内要求6.2.1汽车发动机室等部位应经过清洗，擦拭干净。6.2.2后备箱应保持洁净，随车物品摆放整齐，无杂物。6.2.3车厢内部应保持清洁，不应放置与该车无关的杂志，6.2.4前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶）。6.2.5车内的时钟调至准确的时间。6.2.6所有电器开关置于关（0FF）的位置。7经销服务要求7. 1接待服务7. 1. 1应制定汽车销售接待服务制度，规范顾客接待流程。7.2车辆介绍服务7. 2. 1应向顾客如实介绍提供真实的车况信息，包括：汽车的来源、结构、配置、性能、产地和特色7.2.2如记承顾客的相关信息，应保证不得洲露顾客信息。7.3试乘试驾服务7.3.1试乘试驾车的安全性能应符合GB7258的要求。7.3.2经营者应提供试乘试驾服务，预先确定安全