DB37_T 824-2015贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范.pdf

ICSDB37山 長东省地方标准DB37/T 824—2015代替 DB37/T 8242007贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范Operating and Service Standard of Precious Metal and Gems2016-02-15发布2016-03-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 824—2015前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准是对DB37/824-2007《贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范》的修订，本标准对原标准内容和格式上做了补充和修改，主要变化有：根据现行的法律法规，调整了营业人员的职业技能鉴定要求：由于制定或修订了部分国家标准和行业标准，调整了饰品要求一章的结构和具体内容：根据行业的现状，增加了退货或换货的具体条款：鉴于产品的特殊性，增加了产品交付时的书面形式确认过程；一鉴于行业的特殊性，增如了经营单位的安保手段。本标准由国家黄金钻石制品质量监督检验中心、潍坊市鑫源金店有限公司提出。本标准的附录A、附录B为规范性附录。本标准由山东省黄金珠宝标准化技术委员会归口本标准起草单位：国家黄金钻石制品质量监督检验中心、潍坊市鑫源金店有限公司、山东蓝天首饰有限公司。本标准主要起草人：刘海彬、程佑法、王岳、朱红伟、范春丽、张风霞、曲金民、王义善、程百驰邢树峰、黄准。本标准的历次版本发布情况为：DB37/T 8242007.I DB37/T1.3应建立维修服务和咨询服务窗口，明示联系电话。8.1. 4应配有饰品质量信誉卡，明确饰品维护、清洗、改圈、改款、维修等事项。书面告知可能存在的风险.8.2建立客户档案宜建立饰品销售台帐和客户档案，内容可包括客户联系方式、购买饰品名称、消费特征与爱好等。应对客户信息进行保密。8.3i退货或换货8. 3. 1应确定退、换货的条件和时限要求，向顾客公开承诺，严格按照承诺的内容向顾客提供退换货服务。8. 3. 2当发生以下情况之一时，应给予无条件退货或换货。8. 3. 2. 1饰品的质量（重量）、成分、质量等级等不符合标签上标注时：8. 3. 2. 2饰品经法定的质量检验机构检测不合格或不符合国家质量标准时：8. 3. 2. 3经鉴定发现贵金属饰品成色不足或掺杂使假时：8. 3. 2. 4贵金属饰品外观有肉眼可见的沙眼、暗缝或断裂缝的：8. 3. 2. 5因结构缺陷而影响正常使用的，包括锡、链类饰品的装配件失灵、不牢固而影响使用，8. 3.2. 6销售凭证上未按国家标准标明珠宝玉石名称的。8.3.3当发生以下情况之一时，可不予退货或换货，但可以收资修理：8. 3. 3. 1销售时标明有质量瑕癌的“处理品”或“等外品”的：8. 3.3. 2无有效凭据或有效凭据内容与所售饰品不符的8.4顾客投诉处理饰品经营单位应制定本单位的顾客投诉处理制度，明确责任人和处理时限.宜建立顾客沟通与回访制度，定期调查并分析顾客满意程度。消费者满意度测评按SB/T10409执行6服务质量评价与改进9.1饰品经营单位应制定本单位的服务评价和改进制度，不断提升本单位服务质量水平。9.2对企业售后服务水平的综合评价按SB/T10401执行， DB37/T 824—2015附录A（规范性附录）常见饰品正确名称与错误名称对照表序号正确的名称错误的名称（别名：含糊的商业名称：俗称）钻石南非钻2合成立方氧化错南非钻、水钻、苏联钻、锆石3青翠缅卸玉、巴山玉4青翠（染色）C货责翠责翠(瀑白充填)B货责翠6水晶绿幽灵、钛晶、水钻合成碳硅石合成钻石、碳化硅玻璃水钻、奥地利钻、人造水晶祖母绿绿宝石10 椒榄石黄色祖母绿11钙铝榴石乌拉尔祖母绿12 绿色碧蟹巴西祖母绿13 合成红宝石鲁宾石14尖晶石（红色）大红宝石15 石榴石（红色)波西米亚红宝石16托帕石（红色）巴西红宝石17 石英岩(染色)马来西亚玉18 符山石岩加利福尼亚硬玉19 岫玉（菜红色)红玉、血丝玉20 托帕石（黄色）黄晶21(白)18K 金18K白金22足金24K金23 钯白金10 DB37/T 824—201511 DB37/T 8242015附录B（规范性附录）贵金属、珠宝玉石饰品行业常用计量单位B. 1常见计量单位单位的换算B.1.1长度单位1米（m）=100厘米（cm）1厘米（cm）=10毫米（mm）1毫米（mm）=1000微米（μm）1毫米（mm）=10纳米（nm）1米（m）=3.28英尺（ft)1厘米（cm）=0.39英寸（in）1英尺（ft）=0.30米（m）1英寸（in）=2.54厘米（cm）1英寸（in）=25.4毫米（mm）B. 1. 2质量单位1千克（kg）=1000克（g）1克（g）=10千克（kg)1克（g）=1000毫克（mg）1毫克（mg）=10克（g