银行一线员工优质服务礼仪演练课件.pptxVIP

中国工商银行一线员工优质服务礼仪演练;内容介绍;礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容; ——提高个人素质：教养体现于细节 细节展现素质——方便交往沟通——维护企业形象;——尊重为本 善于表达 形式规范;优质服务理念——卖产品不如卖自己;　第一感觉——外表形象;搭车实验;保持庄重仪表的四要素;成功的企业;一个人在企业和社会能否成功取决于两个因素： 智商和情商;第三部分员工服务礼仪演练;仪容;女士妆容必备;仪容——口腔;仪容——手;仪表——头发;具体要求;　仪表——评头论足之二：服装;服饰是企业的名片*徽章;工作服（西服）的穿法;仪表——评头论足之三——饰物语;仪表——评头论足之四——鞋袜;气味讯号;个人卫生;仪态——人们在行为中的姿态和风度;整体形象美的要求;行为举止与行为美;体态语言——无言的实情;身体语言测试—全身性的语言;怎样利用身体语言;礼仪训练——总的要求;礼仪训练——挺拔的站姿;礼仪训练——端庄的坐姿;女士坐姿练习;;;男士的坐姿练习;礼仪训练——优雅的蹲姿;礼仪训练——洒脱的走姿;应避免的身体语言;目光的交流——眼睛是心灵的窗户;看哪儿;微笑和热诚;能攻心则反侧自消从古知兵非好战不审势即宽严皆误后来治蜀要深思宠辱不惊看庭前花开花落；去留无意望天上云卷云舒。养心莫善寡欲；至乐无如读书。读书好耕田好学好便好；创业难守成难知难不难。;世事洞明皆学问； 人情练达即文章。 事在人为休言万般皆是命； 境由心造退后一步自然宽。 少读书便是低天分； 行刻薄真乃大糊涂。;交谈礼节;说;说;　交谈＝陈述　　　＋　　倾听 谈话时，保持一步半的距离，端正自然，目视对方，避免左顾右盼、漫不经心。 交谈三不准：不要打断别人、不要随意更正对方、 不要轻易补充对方。;第四部分优质客户服务流程演练;;工行优质客户比例占优势; 最重要的12个问题/维度;优质客户满意度和员工敬业度调查;规范服务案例;文明服务三要素之一——接待三声;来有迎声;问有答声;走有送声;文明服务三要素之二——文明十字;文明服务三要素之三——热情三到;规范服务要求;规范服务要求;几组服务工作中常见的不良行为;几组服务工作中常见的不良行为;几组服务工作中常见的不良行为;几组服务工作中常见的不良行为;几组服务工作中常见的不良行为;几组服务工作中常见的不良行为;第五部分 营销中的礼仪;介绍与自我介绍;握手礼;标准的握手方式;不标准的握手方式;注意;递接物品;鞠躬礼;致意;进出房间;用餐;接待;乘车;乘车;引路;座次;接待;拜访;;交谈的距离和方位;电话;接听电话;拨打电话;代接电话;来电找的人正在接电话;当客户的疑问非您能解答时;接过转接电话时;当接到投诉电话时;挂断电话;注意;服务礼仪修养; 谢谢大家！