顾客关系与顾客满意.pptx

卓越绩效模式标准 ----全国质量奖评奖标准顾客与市场中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心李孝刚Criteria for Performance Excellencex所有 谢绝翻印顾客与市场 王永庆卖米4.3.1 (40分)顾客和市场的了解4.3.2 (50分)顾客关系和顾客满意度顾客与市场（90）顾客和市场的了解目标市场与顾客顾客与市场的需求和期望产品和服务的特性信息和数据应用4.3.2.1 顾客关系的建立顾客的沟通机制顾客沟通需求投诉管理过程建立关系及增加业务4.3.2.2 顾客满意度测量过程、测量及数据顾客反馈竞争及基准绩效x所有 谢绝翻印4.3顾客与市场理念篇标准篇x所有 谢绝翻印4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础现代战略营销的核心－STP理论市场细分Segmenting选择目标市场Targeting产品定位Positioning德鲁克:营销就是使销售成为不必要 x所有 谢绝翻印4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础客户寻求的利益对其购买行为所起的决定性作用，比其他变量的作用更直接、更有可预测性。同时，一旦根据利益变量将其划分为不同的细分部分，每一部分都会在人口特征、心理特征等方面与其它变量形成对比，使企业能够更有效地和客户沟通。市场细分Segmenting市场细分变量地 理人 口心 理行 为利 益…… 最行之有效！WHY？人们买车时基于怎样的利益考虑？人们买人寿保险时基于怎样的利益考虑？x所有 谢绝翻印? 二级变量划分标准地理因素 地区 省市 城市规模 经济发达程度 东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南 北京、上海、广州、武汉、成都、西安、………. 特大型、大型、中型、小型东部地区、中部地区、西部地区人口因素 ? ? ? ? 年龄 性别 ? 家庭收入 ? 职业 教育程度 媒体接触 6岁以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65岁及以上 男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上 专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、……… 小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上 电视、广播、互联网、报纸、杂志 心理因素 社会阶层 生活方式 个性 下下、下上、中中、中上、上下、上上 简朴型、时尚型、奢华型、……… 被动、爱交际、命令型、……… 行为因素 使用率 追求的利益 使用者状况 品牌忠诚度 对产品态度从未使用、偶尔使用、经常使用质量、服务、经济从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用 无、一般、较强、非常强 热情、积极、关心、漠然、否定、敌视4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础市场细分划分标准x所有 谢绝翻印可赢利性分析可测量性分析可进入性分析可区分性分析可行动性分析4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础细分市场3应是我们的目标市场选择目标市场Targeting细分市场1细分市场2细分市场3细分市场4细分市场5….政府用车市场出租车市场娃哈哈非常可乐北京某会员制医院x所有 谢绝翻印4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础产品定位Positioning根据顾客对某种产品属性的重视程度，给本企业的产品确定一个市场位置，让它在特定的时间、地点，对某一阶层的消费者出售,以利于与其他企业的产品竞争。“觉醒吧，你就是属于年轻一代！”。使产品准确地表达其定位尤难？ SONY vs SAMSUNG BUICK in US ChinaJapanese Cars 商务通本 VS 名人脑白金 例：可口可乐:代表古典与传统百事可乐:代表年轻活力和激情x所有 谢绝翻印4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础时 间关系营销观念90 年代大营销观念80 年代社会营销观念70 年代市场营销观念50 年代推 销 观 念30 年代生产观念 产品观念营销观念发展营销观念的历史发展x所有 谢绝翻印4.3.1顾客与市场的了解－术语和理论基础市场营销--是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 ---摘自菲利普.科特勒（美）《市场营销原理》市场营销组合4P’sProductPricePlacePromotion案例：美国PALMx所有 谢绝翻印4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心的思想，客户关系在企业战略和营销中具有重要的的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考