GYT 204-2004有线电视用户服务规范.pdf

GY中华人民共和国广播电影电视行业标准GY/T 204—2004有线电视用户服务规范Specification of customer service for CATV2004~12~09发布2005-03-01实施国家广播电影电视总局发布 GY/T 204—2004目次前言II1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则..5“窗口”部门服务要求6服务质量要求7网络技术要求8节目传输质量要求附录A（资料性附录）常规服务作业流程 GY/T 2042004有线电视用户服务规范编制说明一、任务来源本标准是根据国家广播电影电视总局科技司下发的广技监字[2002]129号文件《关于下达2002年广播影视行业标准制、修订计划项目的通知》，由国家广播电影电视总局广播电视规划院、广东省广播电影电视局、无锡市广播电视局、北京歌华有线电视网络股份有限公司、东方有线网络有限公司负责编制的。二、编制目的为了确保广播电视节目的优质可靠传输，提高有线电视广播网络运营机构的服务质量，进一步维护广大用户的合法权益，特制定本标准。本标准的制定，对促进有线电规广据网络运营机构服务质量管理系统化、规范化和制度化，形成组织严密、职责明确、制度健全、管理科学的用户服务体系，具有重要的意义。三、编制原则本标准在编制过程中遵循了以下原则：1，在充分考虑有线电视业务现状、网络发展、科技进步和产业结构的基础上，将“以用户关注为焦点，以用户服务为核心”的主线，贯穿整个标准。2.本标准所涉及的有线电视广据网络的建设和维护应符合GY/T106《有线电视广播系统技术规范》和GY/T166-2000《有线电视广播系统运行维护规程》的规定。3.本标准用以规范有线电视广播网络运营机构在为用户提供服务的全过程中应达到的基本质量要求，适用于我国各级有线电视广播网络运营机构的各种网络规模和用户服务模式。4.本标准的服务要求和服务质量指标应具有可实现性和易操作性。四、编制依据本标准依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、GY/T106《有线电视广播系统技术规范》和GY/T166-2000《有线电视广播系统运行维护规程》的规定，参考其他国内外相关资料，在充分考虑全国各级有线电视广播网络现状的基础上，对有线电视广振网络运营机构的用户服务模式和经验进行了调研和总结，同时广泛征求了各方面的意见。五、编制过程本标准起草工作分为以下几个阶段：1.资料收集与研究阶段本标准起草小组根据任务要求，调查了我国各级有线电视广播网络运营机构目前主要采用的用户服务模式、服务内容和服务流程；认真研究了《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他行业的服务质量标准，初步确定了本标准的编制方法和具体编制任务。2004年2月，起萃小组在北京召开了第一次全体会议，确定了编制原则和标准框架，2.调研与编制讨论稿阶段形成了本标准草稿。2004年5月，为了更加广泛的听取各方面的意见，起草小组提请全国广播电视标准化技术委员会在江苏省无锅市召开本标准的研讨会。会议遵请广电总局科技司、计财司的领导和省、市、县各级有线8 GY/T 204—2004电视广播网络主管部门与运营机构的约吸务的先进经验。本次会议讨论的焦点主要图像与声音质量要求等方面。会议对因锡广据电视局的营业厅并调研了当地网络维护与用户服务体系。会议代表还对本标准草稿提出了很多宝费的意见。起草小组根据会议讨论结果和与会代表会后反馈的书面意见，对草进行了反复、认真的增删和修改，形成了本标准讨论稿第一版。2004年7月上，起草小组在上海召开会议，继续修改和补充讨论稿。会议决定将“常用服务作业流程’作为资料性附录写入标准，供有线电视广播网络运营机构参考。会议期间，与会代表通过参观东方有线网络公司浦东营业厅、潍坊街道服务站和客户服务部呼叫中心，调研了东方有线网络公司的有线电视用户服务体系并听取了基层服务人员对有线电视用户服务工作的意见和建议，形成了本标准讨论稿第二版。在讨论稿第二版基础上，起草小组又参观调研了北意歌华有线电视网络股份有限公司的用户服务模式，实际考查了海淀、门头沟分公司的营业厅，与一线职工交流了用户服务经验，形成了本标准讨论稿第三版。征求意见稿形成阶段2004年7月中旬，起草小组将本标准讨论稿第三版提交全国广电标委会秘书处审阅，经修改后，于8月上和形成本标准的征求意见积。4.征求意见与审查阶段2004年8月，全国广电标委会秘书处组织了对本标准征求意见稿的广泛征求意见工作。广电总局有关部门、全国广电标委会、研究机构、用户代表、网络公司、生产企业对本标准征求意见稿提出了很多重要回复意见和建议。起草小组全体会议对回复意见和建议进行了充分研究，采纳了部分意见，最后形成了本标准的送审稿。2004年10月，全国广电标委会组织召开了本标准的审查会，审查委员会一致同意本标准通过审查。会后，起草小