DB37_T 2508.2-2014农业机械售后服务规范 第2部分：维修保养.pdf

ICS 03. 080. 01A 12DB37山 長东省地方标准DB37/T2508.2—2014农业机械售后服务规范第2部分：维修保养2014-08-08发布2014-09-08实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2508. 2—2014前 言DB37/T2508《农业机械售后服务规范》分为4个部分：第1部分：总则；一一第2部分：维修保养：-第3部分：技术培训指导：一第4部分：质量保证。本部分为DB37/T2508的第2部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由山东省服务业标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：山东五征集团有限公司、潍坊市标准计量情报所、山东省农业机械管理局。本部分主要起草人：原静、赵红红、张景颜、颜丽、陈超、杨淑云、马风彩、金岩。I DB37/T 2508. 2—2014农业机械售后服务规范第2部分：维修保养1范围本部分规定了农业机械维修保养的基本要求、维修服务、零配件供应服务、保养服务及跟踪服务等内容。本部分适用于农业机械整机及专项维修保养服务2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。NY/T1138.1一2006农业机械维修业开业技术条件第1部分：农业机械综合维修点NY/T 1138. 2—2006农业机械维修业开业技术条件第2部分：农业机械专项维修点3术语和定义下列术语和定义适用于本文件，3. 1整机修理通过修复或更换零部件（包括基础件），恢复产品完好技术状况和完全（或接近完全）恢复产品寿命的修理。3. 2农机保养为保持农业机械完好技术状态或工作能力而进行的维护性作业，3. 3原厂配件纳入农业机械生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。3. 4副厂配件未经农业机械生产厂家授权的农业机械配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件，3. 5修复配件 DB37/T 2508. 2—2014修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。4基本要求4.1服务方应按照NY/T1138.1和NY/T1138.2的规定，根据维修农业机械种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得农机维修技术合格证4.2月服务方应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置公示以下信息：a)农机维修技术合格证、工商营业执照、税务登记证明：b)业务受理程序：c)服务质量承诺：d)客户投诉受理电话（邮箱）：e)所在农机主管部门监督投诉电话：f)主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格：g)维修质量保证期：h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工、保养工、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等：提供农机紧急维修教援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。4.3服务方应建立维修服务信息化管理系统，对顾客信息、维修保养流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。4.4服务方对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供顾客查询。有条件的经营者可配备计算机、触模屏等自助电子信息查询设备。5维修服务5.1顾客维修接待5.1.1顾客接待5.1.1.1接待人员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取顾客关于农业机械状况和维修要求的陈述，并做好记录，5. 1. 1.2接待人员应能及时为顾客提供相应的咨询服务。5.1.2维修接待5.1.2.1现场维修接待5.1.2.1.1服务方可通过电话、短信、网络等渠道受理现场维修业务5.1.2.1.2接待人员接到维修信息后，应详细记承顾客姓名、产品名称、型号、购实日期、故障现象、农业机械所在地、联系电话等，5.1.2.1.3服务方应区别不同情况实施现场维修：与顾客对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理：确需现场维修的，应提出最佳维修方案，主动告知维修收费标准，组织维修人员在规定时间内赶到维修现场：2 DB37/T 2508.2—2014一现场不能修复的农业机械，经顾客同意送回厂内及时安排修理。农业机械进厂时，按5.1.2.2的要求进行。5.1.2.1.4对夜间或恶劣天气等现场维修需求，提供24h维修服务的服务方亦应按照规范及时提供维修服务。5. 1. 2. 2进厂维修接待5.1.2.2.1农业机械产品进场时，接待人员应查验农业机械相关证件，并与顾客一起对农业机械整体状况进行检查。5.1.2.2.2接待人员应安排需要等待维修农业机械的顾客体息。5. 1. 2. 3预约维修接待5.1.2.3.1服务方可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服