DB37T 1113-2008家政服务 医院陪护服务质量规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 10DB37山东省土地标准DB37/T 1113—2008家政服务医院陪护服务质量规范2008-01-06发布2009-02-01实施山东省质量技术监督局发布 前言本标准由济南阳光大姐服务有限资任公司提出。本标准为推荐性标准，本标准的附录A是资料性附录本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准主要起草人：装祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田丰、宫恩康 DB37/T 1113-2008家政服务各一医院陪护服务质量规范1范围本标准规定了医院陷护服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求本标准适用于山东省内医院陷护服务过程和提供医院陪护服务的家政服务机构对医院陪护服务的管理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款，凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第一部分：总则GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系要求GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）（养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）3术语和定义GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3. 1医院陪护服务依据法律及合同要求，医院陷护服务员（3.4）为住院治疗的病人提供的生活照科及护理服务3.2医院陪护服务的客户接受医院陷护服务（3.1）的家庭或个人·（本标准以下简称客户）3.3医院陪护服务员依法取得职业资格，并专职或兼职提供医院陪护服务（3.1）的人员。4基本要求4.1家政服务机构4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示，4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基设施，并保持整洁的环境卫生条件，1 DB37/T 1113-20084.1.4设置公共标识应符合GB/T10001.1的规定4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。4.2服务人员4.2.1基本要求a)具备合法的劳动从业资格，b)信守职业道德，遵纪守法，熟恶医院陷护服务程序和规范要求，c)具有符合工作闵位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力，(p具有相应的上岗培训考核合格证明。4.2.2岗位技能4.2.2.1管理人员a) 了解国家和行业主管部门有关医院陪护的法律、法规和规定。b)掌程企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术，(具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。d) 具备良好的沟通、协调能力。(a尊重客户和医院陷护服务员。f)严格履行服务承诺。4.2.2.2医院陪护服务员a)具有国家劳动部门额发的相应级别的《职业资格证书》。b)具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。c)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度，(p无精神病史和各类传染病(3具备一定的医（药）学基础知识和医疗护理知识。4.2.3仪睿仪表a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。着装统一、规范、整洁。c)统一佩戴工号牌，便于识别。d)表情自然、亲切，提借微笑服务。4.2.4言行举止(B提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌间好，亲切诚悬。b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。c)尊重患者，富有爱心，善于沟通。5服务内睿医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容。5.1晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（剧牙、激口）、梳头5.2晚间护理，包括协助病人洗脸、激口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。5.3整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物5.4协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。5.5给病人擦澡或协助病人洗深、洗头、修剪指（趾）甲等。5.6协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。5.7陷送病人检查，协助病人排大小便，帮助病人留取大小便标本等。5.8协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。5.9在病人或家属同意下为病人购买生活用品。 DB37/T 1113-20085.10为病人提供必要的心理疏导