CRM客户关系管理的核心价值.pptxVIP

1内容提要客户关系管理知识培训的目的CRM的含义变化的原点CRM的核心价值CRM的发展趋势CRM成功实施的关键要素案例分析：宝供CRM发展历程 2客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验 3市场游戏规则变化客户需求主导 Nokie 产品价值主导 Motorola什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变唯一不变的是变 4传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？ 5每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升 6我们每天最重要的工作客户价值提升……增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量 7客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念” 8客户关系管理的发展1997年开始高速发展；1999年76亿美元；2001年为120亿美元；2004年预计为670亿美元！ 9CRM的核心价值以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台建立以客户为中心的企业 10树立以客户为中心的先进经营理念客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移 11建立以客户为中心的精细业务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务“一对一”营销 12建立客户为中心的精细业务规则精细营销完整客户生命周期线管理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户 13建立客户为中心的精细业务规则精细营销量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗80家客户 销售预测1125万30家客户 销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万 14建立客户为中心的精细业务规则精细营销基于业务目标的行动管理2紧急13？4重要 15构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力 16建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站CRM System业务工作站业务工作站 固化业务规则 建立量化管理能力 支持信息共享 实现能力复制 17客户客户获取客户价值提升客户保有CRM全面提升企业竞争力！CRM为企业带来的帮助 18客户关系管理发展趋势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A 产品或X 业务销售服务B 产品或Y 业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客户关系管理是以流程/产品为导向 19未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……业务流程组织人员信息技术营销战略 所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合创造客源确认客户深化关系留客管理客户关系管理发展趋势（续） 20目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续） 21CRM成功实施关键要素成功关键要素：高层重视度目标明确（清晰）CRM公司实施经验和能力时间控制 22宝供CRM发展