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WORD资料可编写 售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为增强客户服务的管理，提高客户服务水平，特拟订本制度。 1、售后服务部门职能 A）采集、接收和受理客户对公司产品的咨询与建议； B）办理各种客户投诉及市场投诉，第一时间反应； C）负责客户回访与展开要点客户关心计划，认识客户需求； D）保留客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向有关部门反应客户建议及建议； F）受理做事处的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A）采集客户建议、建议 经过各样渠道采集对公司发展有利的建议及建议，比方热线、网站、 邮箱等，好的建议及建议实时反应给各有关部门。各做事处也踊跃采集客 户信息反应，并实时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B）展开客户关心、维系计划 公司要点客户群是公司赖以生计及进一步发展的重要构成部分，经过 对要点客户的回访与交流，逐渐完美客户需求，提高客户满意度。认识各 地域客户对我们产品及服务工作的反应，以便合时的发现各地区市场中的 问题并实时解决，提高服务的主动性。 C）成立售后服务标准，规范售后服务 专业整理分享 WORD资料可编写 售后服务是对公司信用和品牌形象的长久保护，公司要向自主品牌方 向发展，售后服务更要朝向专业化、一致化和规范化的方向发展，真实满 足各地区花费者的服务需求。 公司做事处是公司服务与形象的延长，公司成立完美的售后服务制度 后，与各做事处一致执行，并对其服务进行有效的监察。 D）实时快速的办理投诉 全部投诉信息需实时反应到公司的售后服务部，由售后服务部整理、 过滤、检查、追踪事件的进展，保证每个投诉案件都获得妥当解决，并认 真剖析总结造成客户投诉的原由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再 次发生。 E）展开客户满意度、忠诚度检查 第一，顾客满意度检查能够提高产品和服务的质量，同时从顾客的意 见和建议中间找寻解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场检查能够让广大花费者认识到公司对客户的重 视性，对提高公司形象和品牌著名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，并且客户好的评论还 会带来对公司极为有利的市场效应。客户满意度检查结果将特别有利于公 司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户保护和客户发掘。经过 网络，电话等各样方法，实时、高效地发现及知足客户需求，进而最大程 度上提高客户满意度及忠诚度，稳固现有客户，不停吸引新客户，挽回流 失客户。 专业整理分享 WORD资料可编写 二、售后服务 本厂严格执行国家有关法律法例规定，担当产质量量责任。 售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装。 B、走访用户，征采建议，并实时办理用户投诉。 C、做好质量信息的采集、整理、剖析和利用。 成立产品售后服务队伍，装备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 产品售后服务人员的职责 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和保护知识； 采集用户反应信息，实时回复用户咨询，办理用户投诉； 执行质量职责。执行国家有关法律法例规定，保证用户满意。 服求实行 1）售后服务部门应踊跃展开产品售后服务工作。对要点用户走访每年 致少一次，仔细听取用户建议，并将采集到的用户信息加以整理剖析写出 报告。 2）关于用户来人、来函、来电和用户走访反应的产质量量、服务质量、 包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐个记录并实时向有关部 门反应。如需到现场服务时应立刻通知服务人员赴现场办理。 3）技术服务人员、销售人员及其余人员在和用户接触中采集到的信息， 要实时向有关部门反应。 4）服务人员去用户单位现场服务时应该仔细执行职责，仔细帮助用户 专业整理分享 WORD资料可编写 解决质量问题，保证用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签订建议后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。 三、客户投诉办理管理 为快速办理客户投诉，保护公司信用，促使质量改良与客户的长久保护，拟订本细则。 1、投诉分类 客户投诉依客户投诉原由的不一样划分为： 1）质量异样致使的客户投诉； 2）非质量异样致使的客户投诉(指人为要素造成)； 3）其余原由致使的投诉。 2、办理流程 1）确认投诉问题 接到客户投诉或诉苦后，第一向客户认识详细投诉内容，做详尽记录， 成立客户投诉登记表，产质量量方面投诉应立刻查明投诉产品详尽信息(订 单编号、料号、走运日期、数目、不良数目)、客户要求，进行详尽登记， 与有关部门进行核实，确认。 2）、剖析、核实问题 依据不一样分类，对投诉进行剖析，若属我方质量问题应另制定办理方 式，会同技术中心、技术部等部门共同剖析造成投诉原由及责任归属部门； 对人为要素和其余原由造成的投诉，配合其余有关部门按流程，与产质量 量问题同样对待、办理。 专业整理分享 WORD资料可编