DB34T 3183-2018乘用车售后服务工作技术规范.docxVIP

ICS 03.080.30 A 12 安 徽 省 地 DB34 方 标 准 DB 34/T 3183—2018 乘用车售后服务工作技术规范 Passenger-car after-sales service specifications 文稿版次选择 2018 - 08 - 08 发布 2018 - 09 - 08 实施 安徽省质量技术监督局 发 布 I DB34/T 3183—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省汽车标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位： 合肥徽车教育咨询有限公司、安徽江淮汽车集团股份有限公司、奇瑞汽车股份有 限公司、安徽省合肥小汽车维修服务有限责任公司、国家汽车零部件产品质量监督检验中心(芜湖)、 安徽职业技术学院汽车工程学院、安徽省汽车行业协会、安徽车之翼网络科技有限公司。 本标准主要起草人： 徐进、吕召全、卢强、刘华林、于忠英、金胜平、金帆、姚道如、陈伟、王利 伟、徐小东、宋晓敏、盛国超、焦其彬、易克传、徐礼峰、解云、吴林、朱玲、邰运宏。 1 DB34/T 3183—2018 乘用车售后服务工作技术规范 1 范围 本标准规定了乘用车售后服务工作基本技术规范，包括： 经营企业基本要求、工作流程、预约/建 档、服务接待、签订合同、作业处理及过程检验、完工检查、费用结算与交车、跟踪回访以及紧急维修 救援服务、服务质量管理、服务质量控制、客户投诉与处理等。 本标准适用于乘用车售后服务工作与管理， 适用对象包括： 取得乘用车生产企业相应品牌售后服务 授权的售后服务企业，以及综合性维修厂、连锁服务店、美容快修社区服务店等。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分:汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分:汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 29632 家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证 JT/T 816 机动车维修服务规范 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 《中华人民共和国消费者权益保护法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乘用车售后服务 Passenger-car after-sales service 客户在购买乘用车之后， 乘用车制造商与经销商或者授权服务商提供的与车辆属性相符合的多种形 式的服务的总称，包括售后服务标准流程、维修保养、美容装潢以及客户投诉处理等。 3.2 客户满意度 Customer satisfaction index 客户期望值与客户体验的匹配程度， 即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出 的指数。 3.3 2 DB34/T 3183—2018 同质配件 Auto accessories of qual ity equal to originals 产品质量等同于或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件。 3.4 乘用车美容装潢 Passenger-car beauty 乘用车美容装潢指的是对乘用车进行清洗、抛光、打蜡、封釉、镀膜、内饰和外部装潢等作业过程。 4 经营企业基本要求 4.1 资源和服务环境要求 经营企业应按照 GB/T 16739.1 和 GB/T 16739.2 的规定要求， 具备相适应的资源和服务环境要求。 a) 取得机动车维修经营许可、维修资质等相关证件。 b) 具备售后服务所需要的人员及专业资质。 c) 具备服务接待、业务洽谈、客户休息区域、车辆维修、备件储存和停车等固定场所。 d) 具备售后服务所需要的设施、设备与专用工具。 e) 具备相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑。 f) 具备与企业运营相适应的组织管理体系。 g) 具备适宜的服务环境。 h) 具备与服务环境相适应的符合消防、环保和安全要求的配套设施、制度。 i) 具备财务和后勤保障资源。 j) 提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。 k) 经营企业提供汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争。 l) 经营企业应确保客户在经营场所的人身安全，财产安全。 4.2 网络信息化使用 4.2.1 经营企业应使用网络信息管理，便于乘用车制