老年旅游服务规范景区.pdfVIP

老年旅游服务规范 景区 1 范围 本文件规定了景区为老年旅游者提供服务的基本要求、服务提供者、服务交付、服务评价与改进方 面的内容和要求。 本文件适用于提供老年旅游服务的各类景区。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 16766-2010 旅游业基础术语 GB/T 26355-2010 景区服务指南 YD/T 1761 网站设计无障碍技术要求 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 老年旅游者 elderly tourist 60周岁以上的旅游者。 景区 tourist attraction 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备 相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区，该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域 范围。 [来源：GB/T 26355-2010，定义3.1] 4 基本要求 安全 景区应全面识别老年旅游者的安全风险因素，从制度建设、服务设施配置、人员培训、服务提供等 各个方面考虑老年旅游者这类特殊人群的安全风险防范并制定应急处置措施。 优先 景区应倡导老年旅游者优先的出游文化，宜设置老年人优先或者专有区域及标识，为老年旅游者提 供咨询、购票、休息、如厕、医护等方面的快速通道。 1 便捷 景区服务设施设备配置应考虑老年旅游者的需求，进行适老化改造。 5 服务提供者 服务组织 5.1.1 景区在满足GB/T 26355 要求的基础上，应注意识别和考虑老年旅游者明示和潜在的需求，设计 提供照顾老年旅游者生理和心理特征的关怀服务。 5.1.2 景区的规划应考虑老年人的旅游需求，已经建设好的景区应有相应的补充规划。 5.1.3 景区应从制度管理、人员要求、设施配备等方面提升景区安全管理、医疗应急救助服务，考虑 老年人生理特点，设置相应功能或服务区域。 5.1.4 景区管理经营者应制定老年旅游服务的管理规范、程序规范、记录规范等规范性文件，明确对 老年旅游服务质量承诺以及实现老年旅游服务质量承诺和目标的主要方法和措施。 服务人员 5.2.1 景区应有受过接待老人的专门培训的服务人员，能够为老年旅游者提供有针对性的解说，并掌 握以下知识和技能内容： ——与老年人沟通的基本技巧； ——老年人应急救急基本技能； ——熟悉附近医院的到达路线和联系方式。 5.2.2 景区应为服务人员提供老年人生理心理知识和与老年人沟通技巧方面的知识培训。 5.2.3 景区宜在入口处设置扶老助残公益岗，工作人员、志愿者等佩戴醒目标识，帮助老年人等运用 智能技术困难人群进行“健康码”、预约码、购票信息等查询操作。 5.2.4 景区内部应安排工作人员或志愿者开展流动服务，为老年人解决运用智能技术困难等问题提供 帮扶。 服务设施设备 5.3.1 指示标识和呼救设施 5.3.1.1 景区宜在原有标志基础上，尤其在重要路口交通节点和无障碍通道路口应设置符合老年旅游 者阅读习惯的专门标志或温馨提示。 5.3.1.2 景区内老人不适宜进入处应设置突出的警示和提醒标识。 5.3.1.3 景区应在危险或风险地段增设咨询、求助与投诉信息公示或相关指示信息设施。 5.3.1.4 景区内必要地段和位置应设有SOS 呼叫设备或应急公共电话，救援设备配置的重点是滨水景 区、山地景区及特殊旅游项目景区。 5.3.2 游步道和交通设施 5.3.2.1 景区的主要游览线路上，应有可以选择的无障碍通道。老年人步道宜平缓防滑，减少台阶或 类似设置，上下楼处应设置无障碍电梯。 5.3.2.2 景区陡峭的步行路段应设置台阶和扶手。 5.3.2.3 景区宜提供代步循环观光车、缆车，并为老年旅游者设置专座或者专用倚靠设施。 5.3.3 休息设施 2 5.3