SB_T 10986-2013代办代购服务规范.pdf

ICS 03. 200A 12SB备案号：40313-—2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10986—2013代办代购服务规范Agency purchasing services specification2013-04-16 发布2013-11-01 实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10986—2013前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：宁波市海曙区81890服务业协会、宁波市标准化研究院、宁波市家庭服务业协会。本标准主要起草人：胡道林、宋洁蔚、严洪海、胡一俊、薛伟理、叶央儿、严峻、史文娟、吴云飞、俞建育。 SB/T 10986—-2013代办代购服务规范1范围本标准规定了代办代购的术语和定义、服务质量、服务流程与服务保障。本标准适用于代办代购服务。2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1代办代购服务机构 agency purchasing service organizations提供代办代购服务的组织机构。2.2代办代购服务 agency purchasing services根据委托人授权确定的代理事项和范围，提供为满足用户事项代办、商品代购等个性需求的服务。2.3用户 user委托代办代购机构提供服务的机构或个人。2. 4服务产品 purchasing goods and services服务过程中产生的结果，如过程服务、文件、物品等。2.5收受 service contract机构接受委托，并收存经委托人确认的服务单据的过程。2.6服务单据 service documents用于记录代理事项原始委托信息及服务约定的单据，包括有法律效力的非纸质单据。2.7办理 execute contracts开展服务约定事项的过程。2.8送达 deliver the goods机构将产品按服务约定提供给用户并获得签收的过程。2.9签收transaction验收产品并在服务单据等有效单据上签字的行为，包括电子签名。2. 10服务费用 service fee根据服务方式不同，由用户支付给组织的劳务费用。注：服务费用不包括服务过程中发生的由第三方收取的费用，如物品采购费、运费、手续费、工本费等。 SB/T 10986—20133服务质量3.1安全性3.1.1不应对国家、组织、公民的安全构成危害。3.1.2应合理组织、慎重处理、有效控制每个业务环节，通过各种安全措施保护产品和从业人员的安全，同时在提供服务时不应给用户造成危害。3.2时限性3.2.1服务时间不应超过约定的服务时限。3.2.2确定服务时限时，应对以下因素进行充分考虑、比较和综合分析，选择最佳的服务方式：a）:各种服务方式的不同适用范围和不同的技术经济特征；b）各类事项的特点、性质，以及服务环节的安排、跟踪；c)用户需求的缓急。3.3 准确性应准确无误地为用户开展服务，包括：a）准确地审核、办理各种手续，处理各类单据，送达产品；b）准确地计收、计付各项费用，避免错收、多收和漏收；c）准确地处理各类信息和业务中出现的问题。3.4方便性应强化服务意识，在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为用户服务。3.5用户权益保护除依法配合国家安全、公安等机关需要外，应保证用户隐私安全，对用户的委托材料、财务、财物和身份等信息（或数据)进行保密。4服务流程4.1 收受4.1.1委托用户应采用书面形式进行委托，且委托应明确、可辨识。由于客观条件限制无法采用书面形式时，可以采用口头委托。口头委托时应保留有效依据，机构在服务前应再次确认,并在服务单据中进行记录。4.1.2沟通4. 1.2. 1从业人员应详细询问委托事项的性质和种类。委托事项不符合法律、法规规定的事项，向用户作详细解释，说明拒绝理由。4. .2.3委托事项不属于受理范围的，应告知用户相应的办理办法。委托事项属于受理范围但手续不全的，应告知用户办理所需资料，必要时可协助用户办理所需资料。2 SB/T 10986--20134.1.3接单属于受理范围且手续齐全的，机构应在服务前与用户就代理事项、责任条款、第三方保险、服务时限、收费项目与支付方式、办理程序、送达方式等进行约定。如需紧急办理，应在服务单据中特别声明，或者提示用户以其他书面形式通知。应对如下服务事项进行约定：服务时限，包括服务提供的各类服务或重要服务环节的服务时限；a)1b）赔偿事项,包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；c）i违约、纠纷和投诉处理，包括处置程序与时限；d)卡附加服务。应指导用户按照相关要求填写服务单据，并收存。服务单据应字迹清晰、内容详尽。4.2支付4.2.1用户应按服务约定支付服务费用。4.2.2用户支付服务费用时，机构应将与服务费用同