蒂森克虏伯家用该电梯公司现场服务手册20191031（征求意见稿）.docxVIP

蒂森克虏伯家用电梯安装售后服务手册 (征求意见稿) 目录 服务标准 1.1标准服务要求 1.2附加服务建议 1.3增值服务倡导 2，服务用语 2.1敬语 2.2禁语 3，服务人员的表达方式 3.1“我会……”以表达服务意愿 3.2“我理解……”以体谅对方情绪 3,3“你能……吗？”以缓解紧张程度 3.4”你可以……”来代替说“不” 4，常见问答（大家） 5，服务纪律 服务标准 1,1标准服务要求（不可或缺） 1.1.1安装施工人员应穿戴符合安全要求的着装并整洁干净 1.1.2员工上门客户家服务应佩戴工牌 1.1.2 在设备安装作业时，实施现场施工管理，使用蒂森推荐的安全警示标牌 1.1.3 在用户室内维保作业，自备鞋套、不直接将携带工具放在用户家地面上 1.1.4 在与用户的沟通中使用敬语、不超越范围做承诺 1.1.5 对于用户的反馈不持质疑态度 1.1.6 对于设备故障维修须找出根本原因止 1.1.7 遵守对用户的承诺，包括约定的时间、处理的事项等 1.1.8预先告知用户设备安装过程中与用户交接点及协助内容 1.1.9 预先告知客户将要进行的工作，例如更换的部件或者部件修理等 1.1.10安装质量符合标准、产品性能确保 1.2附加服务建议 1.2.1定期主动打电话询问客户电梯使用状况 1.2.2建立脱保用户的档案，主动打电话询问脱保用户的电梯使用情况 1.2.3凭借自己的现场经验，介绍我们的设备安装与其它设备的关系以提醒用户 1.2.4从电梯进场安装到移交期间每月关心用户装修进度 1.2.4配合用户的装修进度，给用户现场改善型建议 1.2.4 不定期给客户发送关于电梯使用的小知识 1.2.4定期给客户做产品安全使用培训 1.2.5 经常倾听用户对服务人员的反馈意见和建议 1.2.6服务人员上门面带微笑、自报家门 1.3增值服务倡导 1.3.1当你在设备A客户附近时，顺便联系用户拜访或询问是否需要检查 1.3.2带水果向用户拜访 1.3.3赠送不锈钢的清洁材料给用户 1.3.4赠送用户保养 1.3.5免费赠送底价备件（清包合同） 1.3.6免费帮助用户修缮用户的原因造成的设备问题 1.3.7离开用户家帮助带走用户的垃圾 1.3.8节前主动上门为电梯做检查 1.3.9当得知客户会长期外出归来时，再次检查电梯后再交于客户使用 1.3.10询问客户是否需要观光井道的清洁 1.3.11节日、用户的生日发送关怀语 1.3.12对用户讲解电梯原理，客户把信任建立在你的身上 2. 服务用语 2.1敬语 迎客时：您好，自我介绍。 感谢时：谢谢，谢谢您、谢谢您的支持（理解）、多谢您的帮助。 接听电话时：您好，我是××，您贵姓，请讲、您有什么需求请对我讲，好吗？ 听取意见时：嗯我了解了、听明白了、清楚了、麻烦您等一下、请您放心。您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电。 不能立即工作时：请您稍候、麻烦您稍等、我马上就来。 正在等待的客户：抱歉！让您久等了、让您等候多时了。很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话。 打扰或给客户带来麻烦：抱歉！对不起，打扰您了，给您添麻烦了。 表示歉意时：对不起，这是我们的疏忽，请原谅、很抱歉、实在抱歉、给您添了麻烦，真对不起，谢谢您的支持和合作，给您带来不便，我们表示歉意。 客户对你致谢：您别客气、不用客气、很高兴为您服务、您太客气，这是我们应该做的。使用前，请您仔细阅读说明书、没什么、应该的，算不了什么。我们做的还不够，请多提宝贵意见。您过奖了，我们的工作还有很大差距，不用客气，这是我应该做的。 听不清客户问话：真对不起、我没听清，您能再说一遍好吗？ 打断客户谈话：对不起，很抱歉，能占用一下您的时间吗？抱歉！能打断您一下吗？ 离开时：再见，很高兴为您服务；感谢您对我们工作的支持，再见！ 客户向你反馈问题时：您别着急慢慢儿说，您的要求我们尽量满足、这是我们的服务联系卡，有什么 需求或需要我们帮助的地方可以和我们随时联系、感谢您对我们的服务提出的宝贵意见，您反馈的问题我们已了解，我们会尽快落实。 请您稍等，这个问题我请示一下领导，会给您尽快答复！这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果。 客人批评时说：实在对不起，给您添麻烦了。对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会。 节日期间见到客人时说：祝您节日快乐！ 您的产品已经超过质量三包期限，但您别着急，我可以给您联系（协调）我们的服务人员。 2.2禁语 1）不行，做不了，不知道 2）这是公司规定，我们就是这样规定的！ 3）没到时间，急什么 4）上面写着，自己看 5）不满意您可以投诉我，你打400吧！ 刚才不是和你说过了吗？我只是一个小维修人员，我只是个维修的，不要难为我 我解决不了我已经尽力了，你可以