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中国移动 客户关系管理案例分析 班级:营销11203班 成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 中国移动通信集团简介 1 中国移动的业务介绍 1 \o Current Document 2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” 1 \o Current Document 2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” 1 \o Current Document 2.3全球通（GSM）—“我能！” 2 \o Current Document 2.4 G3—精彩3G新生活 2 \o Current Document 2.5动力 100 3 \o Current Document 2.6and!和 3 移动客户关系管理 4 移动通信企业CRM分析 4 3.1.1移动的顾客识别 4 \o Current Document 3.1.2移动了解顾客 4 \o Current Document 3.2区分客户 4 \o Current Document 3.2.1最近一次消费 5 \o Current Document 3.2. 2消费频率 5 \o Current Document 3.2.3消费金额 5 \o Current Document 3.3移动的客户关系维系 6 \o Current Document 移动通信企业CRM当前存在的主要问题 6 4.1业务发展问题 6 \o Current Document 4.2客户流失问题 6 \o Current Document 4.3大客户管理问题 6 \o Current Document 4.4潜在客户的开发问题 7 \o Current Document 4.5个性化服务问题 7 \o Current Document 4.6客户细分问题 7 移动通信企业的客户关系管理体系建设 7 CRM系统建设的目标 7 \o Current Document CRM系统建设的原则 8 \o Current Document 5.3数据挖掘技术在CRM的应用 9 \o Current Document 5.3.1客户消费模式分析 9 \o Current Document 5.3.1客户市场推广分析 9 \o Current Document 5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 9 5.3.4客户流失分析 9 \o Current Document 现状及建议 10 \o Current Document 6.1现状 10 \o Current Document 6.2建议 11 中国移动通信集团简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20 日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国 移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖 市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011 年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前 列，成为全球最具创新力企业50强。 移动CRM（客户关系管理）是一种利用现代移动终端技术、移动通讯 技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能完成，通常要在办公 室里才能过完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM系 统无法比拟的优越性。移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场所局 限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企 业效益增长。 中国移动的业务介绍 2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” 动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客 户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来 前所未有的移动通信生活。 2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” “神州行”品牌以“快捷和实惠”为原则，针对不同细分客户推 出不同的资费套餐，所有的这些资费套餐被统称为“神州行”本地营 销案。现在的“神州行”品牌包括“神州行”标准卡和“神州行”本 地营销案两大部分。 “神州行”标志由卡通形象、品牌名称、品牌口号及底色框4部 分组成。标志主要由绿色和黄色构成，绿色代表神州大地，黄色象征 阳光普照大地；“轻松由我”作为品牌口号，从功能和情感角度体现 品牌利益点，传达出客户的生活追求，同时结合卡通形象，通过活泼、 生动的设计营造出轻松、自由的氛围；英文Easyown中Easy代表轻 松，own 一语双关，代表自己及拥有，体现出“轻松由我”。代言人 葛优