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2023年天猫客服的心得体会 不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规 划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不 易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。 产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做 大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款（平民大 众）罐装系列（办公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导） 定制款（特殊人群），产品确定了就可以根据市场竞争对手及 淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现 给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、 宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。 品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位， 一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线, 纵观iphone、ipad、mac、ipodo哪个不是重点打造成为爆 款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到 钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要 想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉 及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的 要属品牌logo,你的logo能不能让消费者一目了然，老客 户能不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店铺装修、包 装设计、客服话术、宣页（售后服务卡）等细节入手，―我 觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中 国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休， 但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做 什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新！ 团队架构： 客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前 进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻？这是我之 前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客 服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打 字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了， 做掌柜的你才能说考核kpi,转化率。因为在起点相当的水 平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在 做比较。这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客 服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如： “产品质量丢件，漏发发票事件”等等，这些问题的出现及 应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微 机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规 则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。 设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不 光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什 么这么说呢？你想想买家的购物路径是什么？展现给买家的 第一印象是什么？大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点 击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望？ 不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而 是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来；达到醒目并 点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行 为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。所以 掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪 些促销方式和别家的区别在哪里？宝贝详情如同主图一样， 挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文 化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的 关键之处。 财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖 家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的 敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人 员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收 入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个 月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发 现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。 物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任 心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到 拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等， 这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对 比较轻松的一个岗位。 最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出 发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要 有敏感的嗅觉和快速的执行力。