商务楼宇服务规范.docxVIP

商务楼宇服务规范 范围 本标准规定了商务楼宇的术语和定义、组织机构、基本要求、服务人员、服务内容、服务评价与改进。 本标准适用于县（市、区）、乡（镇、街道）为商务楼宇提供服务的楼宇公共服务组织和物业服务企业，其他楼宇工作服务机构可参照执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GA 587 建筑消防设施的维护管理 GB 2894　安全标志及其使用导则 GB 5768.2　道路交通标志和标线　第2部分：道路交通标志 GB/T 10001　公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 13495.1　消防安全标志　第1部分：标志 GB/T 17242　投诉处理指南 GB 25201　建筑消防设施的维护管理 GB 50069 给水排水工程构筑物结构设计规范 GB 50303　建筑电气工程施工质量验收规范 GB 50365　空调通风系统运行管理规范 GB 50617　建筑电气照明装置施工与验收规范 TSG T5002　电梯维护保养规则 《江西省物业管理条例》 《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令，自2002年5月1日起施行） 术语与定义 商务楼宇 commercial buildings 为商务办公活动提供场地设施及配套服务的建筑。 服务主体 公共服务组织 根据商务楼宇管理与服务事项需求，商务楼宇公共服务组织由政府管理与服务部门牵头设立。宜由党政综合类、经济发展类、执法监督类、社会服务类等政府管理与服务部门组成。 商务楼宇公共服务组织的职能包括但不限于： 统筹辖区商务楼宇管理与服务工作，贯彻上级有关商务楼宇发展政策，落实各级政府促进商务楼宇发展的工作部署。 负责组织建立辖区商务楼宇管理和服务工作的组织体系、工作网络和相关制度。有条件的县（市、区）宜建立工作联动机制，推进楼宇社区建设工作。 对商务楼宇相关工作开展过程中的重大问题及时协调，对楼宇招商引资的重点项目所涉及政策、服务等事项提出处理意见。 物业服务企业 根据楼宇经济发展需求，物业服务企业应由楼宇业主依法聘请，并能为商务楼宇经济发展要求提供所需服务。 商务楼宇物业服务企业的服务内容包括但不限于： 掌握商务楼宇发展有关政策，做好与楼宇公共服务组织、楼宇业主、入驻企业等相关方的沟通、协调工作。 配合楼宇公共服务组织推进楼宇经济活动的各项工作部署。为商务楼宇业主、入驻企业等相关利益群体提供招商、信息、党建、政务、文体、物业等所需服务。 负责商务楼宇情况收集、整理、数据统计和分析工作，为楼宇所属相关方提供必要的信息参考依据。 基本要求 应促进楼宇公共服务组织与物业服务企业等服务主体，在商务楼宇运营管理、政策引导、资金投入、监督管理等方面建立配合协作机制。 服务主体应积极采用信息化平台，对商务楼宇服务事项进行资源整合和流程再造，构建商务楼宇服务信息化综合体系。 商务楼宇服务的相关设施宜与商务楼宇同步规划、同步建设和同步投入使用，包括基础性配套设施和生活性配套服务设施。 物业服务企业应对楼宇业户服务项目的完成时效和服务标准应予以公布，并自觉接受楼宇业主的监督。 服务人员 楼宇公共服务组织或物业服务企业应依据服务事项工作要求，设置专职或兼职服务人员全程对接楼宇业户各项服务需求。 服务人员的配置应满足商务楼宇业主、运营企业、入驻企业等楼宇业户对商务楼宇各项服务内容提供能力的需求。 服务人员应接受培训，熟悉相关的国家政策法规及工作标准，具有较强的沟通协调能力和业务能力，能及时提供服务对象所需要的相关服务。 服务人员应注重行为礼仪，着装端庄、整洁、大方、得体，佩戴工作牌；服务时礼貌热情，耐心周到。 服务人员应自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行所属机构各项规章制度，服从管理。 服务内容 招商服务 应掌握辖区范围内商务楼宇销售与企业入驻情况，根据辖区产业功能定位和商务楼宇特色，结合辖区楼宇经济扶持政策，实施个性化招商。 应主动更新发布招商信息，拓展招商渠道，采用多种方式开展商务楼宇招商服务宣传推介工作，并按照招商服务流程做好相关服务，招商服务流程参见附录A。 信息服务 应建立商务楼宇信息服务流程和服务机制。 应采用走访、电话、邮件、大数据搜索技术等多种收集方式采集商务楼宇信息，信息收集内容参见附录B。 应建立楼宇信息服务平台，将商务楼宇采集信息纳入平台管理，构建数据完善、动态管理的商务楼宇数据库，并对信息进行动态更新。 应设置咨询电话或网络在线咨询平台，为公众提供免费的楼宇相关信息咨询服务。对于公众所咨询的问题，能及时回答的应及时回答，不能及时回答的问题应明确告知对方处理反馈时限，并在规定时间内主动反馈处理意见。 政务服务 应在