物业服务方案.docxVIP

序言 卓越服务，我们的致胜之道 但凡获得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。由于人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人均有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享有到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的看待。可以左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作到达卓越服务的境界。 好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到有关优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实否则，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的看待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的看待超过其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会予以你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最杰出。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一种很浅显的道理，却包括极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与企业接触的每一种“真实瞬间”。 我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！ 编写卓越服务原则手册，意在使我们每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表目前看待外部客户上，也表目前看待内部客户上，还表目前为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。 第一章 物业管理模式 一、物业企业管理模式：采用日本的5S加ISO9000质量管理，所谓5S就是整顿、整顿、打扫、清洁、素养。其中素养是其精髓，5S就是坚持究竟。ISO9000认证在物业行业常用的管理方式，不过在物业行业能把ISO9000文献能坚持执行究竟的不多，基本上都是中途而废，质量管理是从细节做起，以客户为中心。（其详细资料不在此例举请见谅）。 第二章 物业企业服务模式 一、物业企业服务模式：采用“一站式服务”理念为客户服务（其详细资料不在此例举请见谅）。 第三章 物业企业的组织架构设置 一、物业企业的发展以市场为关键，品牌化经营，确立服务模式、管理模式、组织架构、人员配置、企业文化 。 二、除董事会外，企业设三五部，即财务部、市场部、品牌管理部） （一）人员配置 1、总经理1人、财务经理1人、市场部经理1人、品牌管理部经理1人。 （二） 物业组织架构设置图 （三）统一领导与分级管理相结合原则 这一原则是管理层次与权限划分的一条行之有效的重要原则，以便统一指挥，逐层负责，有 效管理幅度适中，集权与分权相结合。 1、合理分工与亲密协作相统一原则 物业各部门要有明确的分工和协作，要把企业的任务和目的，进行层层分解贯彻到 每个部门和每个员工。要注意分工的合理性，分工与工作任务多少，工作量大小相匹配，能 在一种岗位由一种人完毕的责任，不分设两个岗位、由两个人去完毕。分工过细或过粗都会 影响工作效率。分工的同步要加强协作，协作分为纵向协作和横向协作，纵向协作即搞好上 下级之间的协作关系，横向协作即搞好各部门、各岗位之间的协作关系。 2、要立足服务，开拓经营，走多元化道路 物业服务要发展，必须走出一条多元化经营的道路，来保证企业经营业务的拓展。 (四)机构设置及岗位职权 1、总经理 岗位职责阐明书 职务名称 总经理 关系从属 物业企业 行政上级 董事会 所在部门 企业本部 行政下级 部门经理 职务属性 高级管理 业务下级 各部门负责人 薪酬范围 年薪不超过RMB 万元（税前），享有 利润奖励及其他福利待遇 任 务 职 责 1、主持企业的生产经营管理工作，对董事长负责，组织实行董事会决策。 2、根据董事会授权，领导物业企业依法开展经营管理。 3、采用独立核算运行机制，组织实行企业年度经营计划和投资方案，完毕企业经营指标。 4、组织拟订企业内部管理设置方案，确定物业企业目的、方针及运行模式，建立企业良好运作环境和企业文化气氛。 5、组织拟打企业的基本管理制度，制定企业的详细规章。 6、组织经营会议、管理会议，审核同意经营管理方案及工作计划。 7、同意、签订对外委托服务协议及采购计划。 8、列席董事会会议。 职 务 权 限 1、物业企业管理者代表、重要负责人。 2、提请聘任或者辞退企业经理、财务负责人。 3、聘任或者辞退除应由董事会聘任或者辞退以外的负责管理人员。 4、资金使用及对应合约同意。 5、企业章程和董事会授予的其他职权。 工 作 协 作 关 系 内部 关系 物业企业：董事长、部门经理 地产企业：执行总经理/财务经理 外部 关系 市区行政/行业主管机关重要领导，业主委员会主任 任 职 资 格 教育 水平 本科及以上 专业 经济管