第十章公共事业的绩效管理与外部评价.pptVIP

第十章 公共事业的绩效管理与外部评价; 公共事业产品的生产和提供是一个投入和产出的过程，因而为了生产和提供更多更好的公共事业产品为公众服务，决定了公共事业管理过程必然是追求绩效的过程，是绩效管理的过程。公共事业的绩效管理是公共事业部门的内部管理，它既通过管理提高绩效，也通过管理不断地对管理结果做出评估，因而公共事业绩效管理过程也是一个公共事业管理部门的自我评估过程，即内部评价过程，是以评估促绩效，绩效和评估的互动过程。; 一、公共事业管理绩效理念的树立和绩效管理的形成 二、公共事业绩效管理的基本内涵 ▲ 三、公共事业绩效管理的价值▲ 四、公共事业绩效评估指标 ▲▲ 五、标杆管理在公共事业绩效管理中的应用和作用▲ 六、公共事业绩效管理成功的必须条件 ; 一、公共事业管理绩效理念的树立和绩效管理的形成 ;二、公共事业绩效管理的基本内涵;（二）公共部门绩效管理活动的基本构成; 2.从功能活动的角度看，公共部门绩效管理基本上是由绩效评估、绩效衡量和绩效追踪三个方面的活动组成的：;案例：;; 三、公共事业绩效管理的价值;（一）绩效管理是促进公共事业管理绩效提高的重要管理工具; 这一绩效管理的成本——效益机制及对绩效的促进，主要是： ;（二）绩效管理是公共事业管理科学的评估工具;四、公共事业绩效评估指标;1、经济;2、效率;3、效果 ;４、公平 ;（二）公共事业绩效指标制定分析;五、标杆管理在公共事业绩效管理中的应用和作用;（一）基准比较的基本含义及在公共事业管理中的价值;标杆管理经典案例——美孚石油公司; 美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。美孚的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000个加油站。 ;速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。 潘斯克公司是给“印地500大赛” (Indy500)提供加油服务的。在电视转播“印地500大赛”时，??众都目睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。美孚的速度小组经过仔细观察，总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。而且潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。;于是，速度小组提出了几个有效的改革措施：首先是在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。”服务员阿尔比·达第茨说。;微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店 丽嘉-卡尔顿酒店号称全美最温馨的酒店，那里的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，因此获得了不寻常的顾客满意度。美孚的微笑小组观察到，丽嘉-卡尔顿酒店对所有新员工进行了广泛的指导和培训，使员工们深深铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。 现在，用加油站服务生约翰的话说：“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵旁边，准备好高级无铅汽油在那儿等着，他们都很高兴———因为你记住了他们的名字。” ;全美公认的回头客大王是“家庭仓库”公司。安抚小组于是把它作为标杆。他们从“家庭仓库”公司学到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。而过去在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为公司里最无足轻重的人。 安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认为自己的角色就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。; 美孚在经过标杆管理之后，他们的顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。这样做的结果是：加油站的平均年收入增长了10%。;（二）标杆管理的程序;六、公共事业绩效管理成功的必须条件 ;第二节 公共事业管理的外部评价; 一、公共事业管理的社会评价 ;（一）公共事业管理社会评价指标; 社会评价中的公共职责的履行，一是看公共事业管理机构管理结果是否体现了公共事业管理的本质要求，同时要分析公共事业管理机构是否对管理结果负