管理心理学--情绪感染.docxVIP

情绪感染的魔力一以海底捞的微笑链为例 【摘要】以海底捞的“微笑链”案例为出发点，来感知情绪感染对群 体行为产生的影响力，通过不同类型的感染机制，在社会互动中发挥 着积极或消极的作用。借此利用情绪感染，引导群体心理与行为往良 性化发展，从而对服务型企业提高服务水平和顾客满意度提供借鉴。 【关键词】海底捞的“微笑链”、情绪感染、群体心理与行为 在竞争激烈的火锅餐饮行业，海底捞凭借着“微笑链”这一小小的举 措，让海底捞脱颖而出，在火锅餐饮市场中闯出一片天地。而海底捞“微 笑链”本身就是一种情绪感染，开始于提供员工的幸福感，经理对领班微 笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客群体对海底捞微笑，层 层递进，层层感染，对消费者群体的心理与行为产生积极影响，增强对海 底捞的好感，并始终愿意在海底捞继续消费。微笑文化使得海底捞博得好 评，取得成功。 一、海底捞“微笑链”背后的情绪感染理论 在日常生活中，常常会出现这样的现象，当我们自己因为某事而感到 心花怒放时，我们身边的人同样会感到十分快乐；而当我们自己因为某而 事消沉低落的时候，我们身边的人也会和我们一样感到莫名的悲伤。这些 现象说明了情绪可以在个体之间发生传递，使得个体间体验到相同或相近 的情绪，这便是情绪感染。 情绪感染的界定情绪感染来源于心理学，主要是因为情绪感染涉及个 体、情绪以及情绪传播的心理过程。最早提出情绪感染概念的是麦独孤