精选银行消保工作总结3篇.docxVIP

在监管部门的正确指引与高效督导下，广德农商银行（以下简称“我行”） 始终将消费者权益保护（以下简称“消保”）作为重点工作，从机制运行、服务优 化、信息公开、金融宣讲、投诉受理等多个角度发力，全方位、深层次的保障消 费者权益。现将我行2019年金融消保工作总结如下。 一、 机制运行 一是制度建设。2019年，我行利用全行修订、编撰制度汇编的契机，在金 融消保领导小组的统筹调度下，对《广德农村商业银行金融消费者权益保护工作 实施细则》《广德农村商业银行客户投诉管理办法》《广德农村商业银行声誉风 险管理办法》《广德农村商业银行重大突发事件应急预案》《广德农村商业银行 声誉风险事件应急预案》《广德农村商业银行舆情管理办法》《广德农村商业银 行新闻发言人制度》等消保工作制度进行了部分修订与优化，进一步适应了工作 需要，保障了监管部门消保工作要求的深入落实。此外，根据前期银保监对我行 消保工作检查的扣分项目清单，我行逐条整改，从制度层面明确了消保工作地位。 二是部门分工。综合管理部、合规与风险管理部各司其职、协调推进，从人 员配置上保证了信息公开、投诉处理等工作的时效性与充分性。 三是软件配置。通过安徽省信用联合社主导下客户信息管理系统，实现了 “核实类”与“投诉类”工单的高效、完整处置。 二、 服务优化 一是网点环境与服务水平。2019年，我行以广德市创建全国文明城市为契 机，以行内标杆网点建设为抓手，全面推动网点营业环境与柜员服务水平提升。 通过现场检查、监控中心抽查、网点会计交叉监控检查，中层干部周末值班抽查 等方式，确保了网点的环境整洁、设置完善以及柜员的技能专业、举止得体、形 象规范。2019年，我行新杭、清溪支行网点相继搬迁新址，窗明几净，配置完 善;多网点推出茶水零食等便民服务;总行营业部儿童活动区功能更加完善，并且 添加了定期消毒公示项目，以贴心服务获得了客户广泛认可。 二是产品完善与创新上。上半年我行正式发行“大额存单”两期，为我市客 户存款业务提供了更加优质、便捷的选择;5月底，“金农信e贷”顺利上线， 弥补了全流程线上贷款业务的空白，极大方便了客户申请、审批、放款与还款； 下半年，我行携手万桂山农贸市场打造“智慧菜场”，极大方便了周边居民;携 手广德市中医院、广德市医院打造“银医通”项目，落成后将极大程度优化患者 就医流程。2019全年，我行本着实事求是的精神，不夸大、不作假，确保了产 品信息完整、客观的传达给客户群体。在此基础上，我行大力创新工作方式与业 务形式，始终致力于扩大服务半径，为广大客户提供更佳体验。 三是普惠金融。全行41个“背包银行”实现了全市行政村服务全覆盖;72 个助农取款点（其中“金农信e家”40家）大大提升了偏远地区的常规金融服务 可得度与便利性；64台自助设备运行平稳，为偏远山区现金存取业务创造便利; 年度新增“信用村”10个，进一步扩大了利率优惠覆盖面。普惠金融的深度践 行，使得客户与我行，特别是基层网点的关系愈发和谐。 四是内部培训。除常规业务培训外，上半年我行特邀外部讲师开展了为期两 天的文明服务与标杆网点培训，我行200余名员工的柜面服务水平、服务礼仪有 力较大提升。 三、 信息公开 上半年，我行信息披露报告及时通过各网点填单台对客户展示，全行服务收 费标准通过官网公示与网点折页展示双渠道公布，全面保障消费者的知情权。 下半年，我行顺应当下媒体发展趋势，大力加强微信公众号建设，尤其是强 力打造特色推送一一“大头说”。抵债资产拍卖、员工招聘、暑假见习、新产品 说明、季度结息等广大客户关心的重要信息，以及房贷、新版人民币、账户管理、 反电信诈骗等金融知识悉数通过公众号重点宣传，在提高客户对我行各项业务、 重大事项的知晓度的同时，也提高了他们的配合度，形成了良好的业务合作关系。 四、 金融宣讲 我行在严格落实“3.15” “金融知识万里行”等活动要求的同时，以我行宣 讲员队伍为平台，常态化开展进社区（村部）、进企业、进学校等宣讲活动，通过 大力宣传征信、反假币、反洗钱、防范非法集资等与广大客户息息相关的金融知 识，着力促进了全县居民金融知识水平提高。 宣讲过程中，我行通常配套开展“背包银行”活动，借助机具为现场客户办 理社保卡激活、银行卡改密、短信与手机银行签约等常规业务，真正将金融服务 送上门。 五、 投诉受理 我行投诉方式于全体网点公示，客户可选择拨打6022176或者96669进行投 诉，或者通过网点意见簿留言，投诉方式公开透明。2019年，我行投诉总量较 上年同期显著下降，共7起。经调解及后续处理，本行全年无尚未处置完毕或者 恶性投诉事件。 投诉业务办理渠道上，2019年7起投诉全部为营业现场投诉;投诉类别上， 3起为储蓄类业务，1起为贷款业务类，1起为个人金融信息的收集与使用类，