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客户服务管理七大原则 客户服务管理七大原则 客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占有了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是公司生存之基，也是公司生长之源。 客户服务(Customerservice)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体观点中延长出来，服务的对象及内容出现了新的变化。 它不单包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不单要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务能够使公司创办个性，增加竞争优势，有效地增加公司的新销售和再销售的实现机率。 客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当碰到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉办理自然也就不甚通畅。xx一夫老师表示，三低人员的出现，使部门职工本身对公司没有xx，其对待客户和解决客户问题必定会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。 客户服务管理七大原则 但我们要认识：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售 过程中占的比率大体为60％至70％。客户服务如果做得好，就会在 客户群中形成优秀的口碑，而优秀的口碑则意味着巨大的市场。因此， 我们必须认清： 1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长久的过程。需要树立这样一个观点，一个产品售出此后，如果所许诺的服务没有达成，那么能够说这次销售没有达成。一旦客户服务很好的被达成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“优秀的初步的等于成功的一半”。 2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是同样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或许丢三落四，犹踌躇豫。这样不只影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应当xx，你如果 在做服务的过程中滔滔不绝，不讲究方法技巧，这样以来，你还有时 客户服务管理七大原则 间工作吗?会让人感觉你不扎实，如若碰到敏感问题更要想办法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 4、要想把客户服务做到位，就必须真实站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更为完善客户服务，还要实时认识客户的想法，实时调整自己的服务内容。 客户服务的展开要求公司能充散发挥其机能，只有客户服务的机 能充散发挥出来了，客户服务的目的才能达到。著名企管专家xx一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法例： 1、交流 用客户能够理解与接受的方法，实时向客户提供信息，同时收集 客户的要求与反响。在公司和客户之间进行有效的交流。实践表示， 在公司和客户之间进行实时、通畅的信息传达，就能使双方成立起友 好和牢固的互相信赖关系。交流机能的发挥，能为公司开发新产品及 进行有效的促销活动等提供了依据。 客户服务管理七大原则 2、可靠 经过提供客户服务的品质标准，保持客户服务的内容xx和固有 的特点即稳定性，进而使客户对公司产生强烈的信赖感，这就是客户 服务的可靠机能。客户服务的可靠机能要求公司对自己的公然许诺和服务标准予以不折不扣的履行，进而使客户对客户服务活动产生认同感，进而成立客户忠诚，扩大市场占有率。 3、反响 公司必须作到快速对客户的细微需求和要求作出反响，这种反响体现在两个方面：一是一旦客户有不满产生，必须实时予以除去，不使留下任何有损公司形象的后遗症;二是能敏锐地感觉到客户的任何要求变化、市场发展动向，进而使公司能作出正确的判断。 4、靠近 客户服务管理七大原则 实施客户服务最终能使公司方便、快捷地进入客户群体，并受客户的欢迎，以此除去公司和客户之间的隔膜，因为一般情况下，客户对公司的警戒心理或多或少是存在的。经过增加公司和客户的对话与交流的频次、时间、信息量等，拉近公司和客户的距离，进而使联系变得更容易，进一步在两者之间成立信任关系。 5、保障 客户服务活动表现为公司对客户的许诺和保证(品质的保证、使用的安全、价钱的合理等等)，进而体现了公司对客户的保障。这种保证不单提供了钱币价值的安全，也提供了客户的人身安全。从钱币价值来看，由于有完备的售后服务，使购置的商品能始终保持最正确品质状态，即物有所值。从人身安全来看，由于有客户服务，使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。 6、胜任 客户服务应根据公司拟订的服务目标，悉心全力为客户提供有效 的服务。也就是说，对客户提出的问题及需求应能予以帮助解决和满 客户服务管理七大原则 足。客户服务活动的实施不能解决问题或许不能知足要求，反而比不实施更糟糕。因此，