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客户投诉办理流程和规范 客户投诉办理流程和规范 一、目的 为了保证经过标准的流程和规范，迅速安妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信 心，最终将我们视作终身伙伴，同时经过在办理客户投诉的过程中，发现我们工作的破绽和不足，对其更正或许填补，使之不断的完善和进步，特拟订《客户投诉办理流程和规范》。 二、合用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或许抱怨，并且经过各样有效的途径反应到有关部门（包括企业各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各样信息的收集、反应和追踪，并负责将客户投 诉实时反应到各责任部门，同时每周根据有关投诉信息填写《投诉记 录表》。 2、各有关部门波及到产品质量、服务态度等投诉办理，根据综 合部的投诉反应信息实时办理客户投诉。 3、各地区片区经理、业务代表辅助各部门办理好客户投诉。 四、客户投诉办理流程 客户投诉办理流程和规范 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上此后，根据投诉 事件第一时间将投诉信息转至销售经理xxxx，销售经理xxxx再将其 分派给各地区负责人。 3、投诉办理 各地区负责人接到投诉通知后，需赶快与投诉客户交流并办理投诉案件。（要求地区负责人每30分钟将办理情况反应给综合部，直至投诉了案）。 4、投诉回访 各地区负责人办理完后，将办理方案反应至综合部，综合部将办理方案详尽登记在《投诉记录表》上。综合部将对达成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉办理不满意从头派单，第二次投诉办理，如客户仍旧对投诉办理结果不满意，综合部需将投诉信息递交企业销售经理xx帅由其安排办理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批改，编制《投诉信息月汇总 报表》进行备案。 客户投诉办理流程和规范 客户投诉办理流程图 顾客投诉 综合部 派 单 客 户 对 销 投 诉 售 部 处 理 不 满 意 投 重 新 诉 派 回 单 单 综合部 投诉回访 满 意 投诉了案 投诉信息月汇总报表  各 责 任 部 检处 相 关 投 诉 第 二 次 投 诉 处 理 仍 不 满 意 销售经理/质检部主管 客户投诉办理流程和规范 注意事项： 1、综合部将《投诉记录表》根据责任反应到各有关部门，在传达客户投诉时，最迟不能够超过10分钟（特殊情况除外）。并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一一对应，并且投诉信息能够实时传达，没有延误。 2、各责任部门负责对解决举措的实施效果进行确认，如果客户对处 理结果仍不满意，那么就需要拟订新的解决举措，直到最终办理结果让客户满意为止。同时在《投诉记录表》上署名。 3、如果客户对办理结果满意，部门负责人在当天就将办理结果反应至综合部。综合部在收到信息后的1-2个工作日内对客户进行电话回 访，认识客户对投诉办理的结果是否满意，如果客户不满意，则再次 下发《投诉记录表》，从头进行客户投诉办理流程。如果客户满意， 综合部则能够确认客户投诉办理完成，将投诉了案。 五、客户投诉办理 1、各责任部门在接到《投诉记录表》后着手办理客户投诉，需在三个工作日内（特殊情况除外）回访客户，与客户进行有效的交流，认识客户投诉的详细原因，经过多方面的认识，掌握基本事实，可经过以下方式检查： （1）联系其他有关部门认识客户投诉波及的详细情况。 客户投诉办理流程和规范 2）查阅客户其他档案或许资料认识有关客户投诉波及的详细情况。 3）剖析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客户希望办理的结果。 2、拟订解决举措 1）各责任部门在认识客户投诉内容和原因之后，要针对详细问题，依据企业的政策与规定寻求解决问题的办法。 2）重要投诉在初步拟订解决举措后，应将投诉情况和举措向各部门经理汇报，均需要各部门经理口头确认解决的举措或许授权之后才能实施。 3）办理时，应和客户进行充分的协商，以xx为目标，拟订解决问题的方案。（4）如果交流过程中没有和客户达成一直建议，那么部门负责人就需要从头拟订新的解决举措，直到与客户达成一致。