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客户投诉办理流程及规范 一、目的 为了保证经过标准的流程和规范，迅速安妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉办理的过程中充分感觉能够再次对我们提供的产品和服务成立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够经过在办理客户投诉的过程中，发现我们工作中的破绽和不足，经过对其更正或许填补，使之能够不断的完善和进步，特拟订《客户投诉办理流程及规范》。 二、合用范围 如果客户在接受我们的服务或许产品时有任何不满或许抱怨，并且经过各样有效的途径反应到有关部门（包括企业各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各样信息的收集、反应和追踪，并负责将客户投 诉实时反应到质检科，同时每个月根据回访信息制作剖析报告。 2、销售经理负责波及销售部产品销售、服务态度、服务规范等 的投诉办理，根据客户部的投诉反应实时办理xx投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的办理。特别是现场客 户对企业维修质量、服务态度、服务规范、价钱等方面的一般性投诉。 同时根据客户部的投诉反应实时办理xx投诉。 客户投诉办理流程及规范 4、服务经理负责维修服务中重要投诉的办理。特别是波及到事 故性质、需要企业补偿的重要投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的办理。以及 各项投诉结果的查核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的办理。同时根据客 户部的投诉反应实时办理xx投诉。 7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供实时性、正确 性等方面的投诉办理。同时根据客户部的投诉反应实时办理xx投诉。 8、总经理负责对xx投诉办理举措的最终确定，办理方案的决定， 以及内部的责任办理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对平时维修服务中现场的投诉办理外，各部门 或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及 时交客户部，最迟不能够超过半个小时，由客户部进行详尽的投诉内 容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反应单》上， 并根据投诉的部门或个人或事件分派到各责任部门。 客户投诉办理流程及规范 1.1.3各部门或个人在接到重要投诉（波及到补偿的投诉、与安 全方面有关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频率高， 客户不接受的情况、波及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投 诉；客户建议较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进 入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转 交的投诉）必须立刻交客户部，最迟不能够超过半个小时，由客户部 登记后转交责任部门，并追踪监察。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录正确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要赐予客户尽量平和的心态，并且要传达给客户将会最大限度的赐予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户成立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反应单》根据责任分派到各部 门经理，在传达客户投诉时，最迟不能够超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反应单》一一对应，并且投诉信息能够即时传达，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉， 接到投诉的人员应当判断投诉办理时效的紧迫性，如果判断为紧迫， 则应当经过电话联系企业领导，安排有关责任人办理客户投诉，待上 客户投诉办理流程及规范 班后补派《客户投诉信息反应单》，让客户投诉获得实时办理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧迫情况则按照正常程序办理。 如果其他部门接到客户投诉，则应当记录下来，马上转交到责任部门，最迟不能够超过半个小时。 2、互动式办理客户投诉 2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反应单》后着手办理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的交流， 认识客户投诉的详细原因。经过多方面的认识，掌握基本事实。经过以下方式检查： 2.1.1联系其他有关部门认识有关客户投诉波及的情况。 2.1.2查阅客户其他档案或资料认识有关客户投诉波及的情况。 2.1.3剖析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户希望办理 的结果。 2.2拟订解决举措 2.2.1部门经理或负责人在认识客户的投诉内容及原因之后，要针对详细问题，依据一汽轿车企业和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。 2.2.2重要投诉在初步拟订解决举措后，应将投诉情况和举措向 总经理汇报。特别是波及到补偿、补偿方面的办理，均需要总经理签 客户投诉办理流程及规范 字确认解决的举措或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉 的内容给客户予以致歉、解释等方式办理。